<div class="lead">
Ooit waren we trots op &#8216;onze&#8217; klantvriendelijke boerenleenbank. Nu blijft er steeds minder over van het oorspronkelijke coöperatieve gedachtegoed van de Rabobank.
</div>
Het is een nogal cynische samenloop van omstandigheden. In dezelfde week dat de Amerikaanse strafzaak begint tegen twee Britse oud-handelaren van de Rabobank die verdacht worden van manipulatie met de Libor-rente, komt ook het <a href="https://fd.nl/ondernemen/1122616/rabobank-gaat-drastisch-saneren" target="_blank">nieuws</a> naar buiten dat de bankmedewerkers de zoveelste reorganisatie voor hun kiezen krijgen.
De Rabobank heeft de ene na de andere dreun te verwerken. Ooit waren we zo ontzettend trots op de succesvol opgezette boerenleenbank die zich voorstond op een sterk persoonlijk contact met haar klanten. Nu kijken we lijdzaam en beschaamd toe hoe de coöperatie met haar ideële gedachtegoed steeds verder afbrokkelt.
Helemaal onverwacht kwam het bericht over de aanstaande saneringsslag niet. Rabobank-voorzitter Wiebe Draijer liet vorig jaar kort na zijn aantreden al weten een nieuwe ontslagronde niet uit te sluiten. Door de komst van pinautomaten en internetbankieren bezoeken steeds minder mensen lokale kantoren. Logisch dat de bank daarop wil anticiperen.
Maar de bezem gaat al een aantal jaren flink door de bankkantoren heen. Van de oorspronkelijk achthonderd filialen is over een jaar waarschijnlijk nog maar de helft over. En daar houdt het niet mee op. In de toekomst zullen er nog eens zo’n driehonderd het licht uitdoen. Ook in het personeelsbestand wordt hard ingegrepen. Reorganisaties van de afgelopen vier jaar, waarbij zo’n tienduizend banen worden geschrapt, lopen nog. Daar komt nu dus weer een nieuwe saneringsslag overheen, waarbij volgens het Financieele Dagblad opnieuw duizenden banen verloren gaan.
Met al dat kaasschaafgeweld kun je je toch serieus gaan afvragen wat er nog overblijft van het oorspronkelijke coöperatieve gedachtegoed. Veel klanten hebben al gedesillusioneerd hun biezen gepakt en elders hun heil gezocht, <a href="https://www.vn.nl/een-bank-waar-je-geen-nummer-bent/" target="_blank">vertelde</a> een aantal van hen vorig jaar nog aan Vrij Nederland. Er is nauwelijks nog direct klantcontact, of je moet zin hebben om een bezoekje te brengen aan het kantoor drie dorpen verderop. Met bellen beland je al snel in het diepe moeras van een anoniem callcenter. En na het Libor-schandaal lag het imago van de bank helemaal in duigen. Het kostte bestuursvoorzitter Piet Moerland zelfs de kop.
De nieuw CEO Wiebe Draijer beweerde kort daarna in een <a href="https://www.rabobank.com/nl/about-rabobank/background-stories/cooperative/we-must-once-again-be-near-the-customer.html" target="_blank">interview</a> op de eigen website dat zijn bank toch écht dichtbij de klant wil blijven. Een flinke uitdaging, zo vond hij zelf ook. Maar het is maar welke draai je aan dat voornemen geeft. In de <a href="https://www.rabobank.com/nl/about-rabobank/background-stories/cooperative/The-Rabobank-vision-of-cooperative-customer-service-in-2016.html" target="_blank">Visie 2016</a> staat inderdaad de ‘coöperatieve klantbediening’ centraal. Maar die blijkt wel in een behoorlijk modern jasje gestoken. Zo wil de bank in 2016 een ‘persoonlijke online omgeving’ aan haar klanten bieden. Immers: ‘ook online ervaren klanten de bank als betrokken en dichtbij.’ Een andere ambitie is het op maat adviseren van klanten via diverse kanalen. Vooral digitale kanalen welteverstaan. Dat kan ‘klantvriendelijk en efficiënt’. En dan een klein enigszins geruststellend zinnetje: ‘Maar de persoonlijke ontmoeting speelt ook in 2016 een belangrijke rol.’ Dat was het. Hóe wordt verder niet toegelicht. Als ik een klant was die nog behoefte heeft aan een behulpzame klantbediende van een lokaal kantoor zou ik me hierdoor niet al te opgelucht voelen. Want: een online ontmoeting wordt natuurlijk ook als persoonlijk beschouwd.

Hoe de klantgedachte van de Rabobank steeds verder afbrokkelt