Reportage / Klantgericht denken in de bieb

Een woensdagmiddag in de zomervakantie. De kleine bibliotheek van Stratum-Zuid wordt bestierd door twee dames, de één nog jong en de ander al wat ouder. In deze Eind­hovense volksbuurt – míjn volksbuurt, welteverstaan – is er deze week ook kermis. Of moet ik zeggen kermisjuh? Botsauto’s, prijstrekken, een rups en een snoepkraam. Maar die paar attracties trekken vandaag nog altijd meer mensen dan de bieb. Normaal gesproken kun je in deze vestiging aan de Roostenlaan iedere woensdag terecht voor de vaste voorleesmiddag, maar nu zijn alle kinderen op vakantie, of ze staan zich misselijk te vreten aan een reuzenlolly hier om de hoek.

Achter de balie zit Silvia Masalijn, een gezellig ogende, degelijke vrouw van in de veertig. Ze ziet me binnenkomen en houdt me zijdelings in de gaten als ik een beetje om me heen kijk. Wanneer ik me aan haar voorstel en kenbaar maak dat ik een journalist ben, schiet ze direct in een verdedigende houding. ‘Dan...