Reportage / Klantgericht denken in de bieb
Een woensdagmiddag in de zomervakantie. De kleine bibliotheek van Stratum-Zuid wordt bestierd door twee dames, de één nog jong en de ander al wat ouder. In deze Eind­hovense volksbuurt &#8211; míjn volksbuurt, welteverstaan &#8211; is er deze week ook kermis. Of moet ik zeggen kermisjuh? Botsauto&#8217;s, prijstrekken, een rups en een snoepkraam. Maar die paar attracties trekken vandaag nog altijd meer mensen dan de bieb. Normaal gesproken kun je in deze vestiging aan de Roostenlaan iedere woensdag terecht voor de vaste voorleesmiddag, maar nu zijn alle kinderen op vakantie, of ze staan zich misselijk te vreten aan een reuzenlolly hier om de hoek.
Achter de balie zit Silvia Masalijn, een gezellig ogende, degelijke vrouw van in de veertig. Ze ziet me binnenkomen en houdt me zijdelings in de gaten als ik een beetje om me heen kijk. Wanneer ik me aan haar voorstel en kenbaar maak dat ik een journalist ben, schiet ze direct in een verdedigende houding. &#8216;Dan wil ik graag eerst met het centrale bureau bellen,&#8217; zegt ze. Ik leg aan haar uit dat ik alleen maar een beetje sfeer kom proeven, en dat, als zij het ook leuk vindt, ik graag even met haar zou babbelen over het dagelijkse wel en wee van een kleine buurtbibliotheek in het huidige klimaat van bezuinigingen, ontlezing en digitalisering. Alleen maar een beetje kletsen, meer niet. Gevoelige informatie hoeft ze niet met me te delen, de pijnlijke cijfers pluk ik wel gewoon van internet.
Nog steeds aarzelt de bibliothecaresse. Maar waarom is ze zo op haar hoede? Heeft de storm van bezuinigingen en reorganisaties haar in een permanente staat van argwaan gebracht? Of heeft ze van bovenaf te verstaan gekregen dat de vuile was alleen buiten gehangen dient te worden door de daarvoor aangewezen public relations-figuren?
Maar gelukkig, voordat Silvia de kans krijgt om te bellen worden we gestoord door een oude, enigszins onverzorgde man die een opgevouwen briefje in haar hand stopt. &#8216;Gij vroeg hoe het ermee is,&#8217; zegt hij. &#8216;Dus ik denk ik zal het eens op een briefke schrijven.&#8217;
Silvia leest het briefje en glimlacht lijdzaam.
&#8216;Is het nog steeds niet geregeld?&#8217; vraagt ze.
&#8216;Wat vervelend voor je.&#8217;
De man knikt en briest verontwaardigd. &#8216;Ik heb overal al aangeklopt. Ze kenne niks voor me doen. Niemand doet niks.&#8217; Dan geeft hij Silvia een muntje van twintig cent en krijgt in ruil daarvoor een coffeepad. Hij mompelt iets onverstaanbaars, begeeft zich naar de koffiehoek.
&#8216;Komt die meneer vaker?&#8217; vraag ik aan Silvia. Over het centrale bureau wordt niet meer gesproken. Ja, zegt ze, die meneer komt inderdaad vaker. Zelfs bijna dagelijks. Hij is één van een vaste groep mensen, alleenstaanden met behoefte aan gezelschap. Ze drinken koffie aan de leestafel, lezen de krant of kletsen met elkaar. Opvallend is de manier waarop Silvia met hen omgaat &#8211; betrokken, tolerant, amicaal, maar toch ook met gepaste afstandelijkheid &#8211; wat wellicht eerder doet denken aan de taakomschrijving van een buurtwerker dan aan die van een bibliothecaresse.
Gekkenhuis
Al dertienenhalf jaar werkt Silvia bij de bibliotheek, waarvan de laatste twee in deze vestiging. Geen vestiging, overigens, die het moet hebben van het inspirerende interieur. Zoemende tl-buizen, systeemplafond, bruine tegelvloer, witgrijze muren, simpele boekenkasten en een log kopieerapparaat. Eén muur is blauw geverfd. Het is de muur met de nieuwe titels. Ze staan met het omslag naar de bezoeker toe. &#8216;Zo proberen we met de tijd mee te gaan,&#8217; legt Silvia uit. &#8216;Vroeger was de bieb meer een magazijn. Alleen maar rijen boeken. Nu proberen we toch wat meer winkelgericht te werken. Frontaal presenteren, thematisch presenteren.&#8217;
Frontaal en thematisch presenteren: een gedeelte van de boeken zo neerzetten dat de bezoeker de covers kan zien, en dan ook nog gesorteerd op trend, seizoen of nieuwswaarde. Zo staat er momenteel een kast voorzien van een bordje &#8216;leeslijst&#8217;. Het gouden ei, Turks fruit, De aanslag. De scholen beginnen bijna weer.
Om op deze manier de bibliotheek in te richten is de medewerkers geleerd tijdens verschillende workshops en seminars. Zo hopen ze nieuwe bezoekers te trekken en &#8211; belangrijker &#8211; niet nog meer van de huidige bezoekers kwijt te raken. Daarnaast zie je tegenwoordig op de gevel en op de werkkleding een oranje logo. Het is het logo van De Bibliotheek, een overkoepelende organisatie waarbij de meeste bibliotheken in het land zich hebben aangesloten. Het moet de herkenbaarheid en uniformiteit van alle vestigingen vergroten.
Want dat er zoden aan de dijken moeten worden gezet, dat is wel duidelijk. In de periode 1999-2010 nam het aantal uitgeleende non-fictieboeken af met 55,5 procent, het aantal fictieboeken met 34,6 procent. Bij de jeugdboeken liggen die percentages lager, non-fictie 36,1 procent en fictie 25,5 procent. De grafieken hebben iets weg van lange glijbanen. &#8216;Maar hier loopt het nog goed hoor,&#8217; zegt Silvia. &#8216;Je had gisteren moeten komen, toen was het echt een gekkenhuis.&#8217;
Echt veel verschil met vroeger merkt ze niet. Wil dat zeggen dat de mensen hier in Stratum-Zuid veel meer lezen en lenen dan de gemiddelde Nederlander? Waarschijnlijk niet. Waarschijnlijk heeft het te maken met het sluiten van meerdere vestigingen in de omgeving. Na een beetje doorvragen geeft zelfs Silvia toe dat het allemaal wat minder is geworden. En dan zijn er natuurlijk nog de gemeentelijke bezuinigingen. De tijdelijke contracten worden niet meer verlengd, parttimers zijn ontslagen, vestigingen worden gesloten en nog veel meer reorganisaties hangen in de lucht. Desondanks is Silvia optimistisch. &#8216;De bibliotheek blijft altijd belangrijk,&#8217; zegt ze. &#8216;We gaan meer doen op scholen. We gaan ouderen leren omgaan met social media en internet. Ook gaan we meer doen met dyslexie. En wat dacht je van ons project BoekStart? Zodra je kind is geboren kun je hem of haar gratis lid maken van de bieb. Krijg je er een leuk cd&#8217;tje en kreukelboekje bij.&#8217; En het papieren boek? &#8216;Dat blijft altijd bestaan. Zeker weten.&#8217;
Wanneer ik aanstalten maak om de bibliotheek te verlaten, zit de meneer van het briefje met een oudere dame aan de leestafel. Ze drinken koffie. De dame bladert door een boek: De cholesterol-leugen. &#8216;De één keurt &#8216;t goed en de ander keurt &#8216;t af,&#8217; zegt ze. &#8216;Ik ga altijd maar gewoon op m&#8217;n gevoel af.&#8217; Waarop de meneer zegt: &#8216;Maar gij voelt heus nie altijd aan wah ge wel of wah ge nie hed!&#8217; Als ik de deur uitstap, is de discussie nog in volle gang.
Leesbril
Joke Hossu bestiert de bibliotheek in Beuningen, een gemeente in de buurt van Nijmegen. Middelbare leeftijd, kort haar, tenger, leesbril aan een touwtje om haar nek. Ook zij vraagt of ik toestemming heb gekregen van het centrale bureau. Opnieuw doe ik mijn verhaal en leg uit dat ik haar heus geen gevoelige informatie kom ontfutselen. Haar argwaan ebt langzaam weg wanneer ik vraag hoe lang ze hier al werkt. In deze vestiging nog niet zo heel lang, zo blijkt, maar in totaal werkt Joke al drieëntwintig jaar bij de bibliotheek. En dat is lang; gevraagd naar de grootste veranderingen noemt ze als eerste de komst van &#8216;de computer&#8217;.
Op de vloer hier in Beuningen ligt zeil, grijs met oranje paden. Houten balken tegen het plafond en een dakraam. Een plastic palmboompje. Ongeveer tien bezoekers binnen. Een jongen en meisje van in de twintig &#8211; tikkeltje hippie-achtig &#8211; zitten ieder voor een eigen computer te internetten. Het meisje bezoekt de website van de rechtswinkel. In de kinderhoek ligt op een groot kussen een kindje te slapen terwijl haar moeder boeken staat uit te kiezen. Er klinkt een zacht gezoem en het geklik van computermuizen. Verder is het stil. Heerlijk stil.
&#8216;Digitaal lezen staat pas in de kinderschoenen,&#8217; zegt Joke. &#8216;Je kon hier een tijdje geleden e-readers lenen, maar daar zijn we mee gestopt. Ze liepen niet.&#8217; En e-books lenen, dat is ook zoiets, dat gaat ook gebeuren. Maar Joke weet eigenlijk niet hoe dat dan zou moeten. &#8216;Het is ook erg lastig met rechten, geloof ik.&#8217; Nee, het fijne weet ze er niet van. Het zal haar tijd wel duren, zo lijkt ze te willen zeggen.
&#8216;Dit filiaal is nu redelijk druk,&#8217; vertelt ze. &#8216;Maar er zijn in de omgeving dan ook zo&#8217;n vier tot vijf filialen gesloten. Het zijn onzekere tijden met die bezuinigingen. Iedereen is ermee bezig. We krijgen cursussen om klantgericht te leren denken. En we doen nu ook aan social media enzo.&#8217;Ik denk aan de man in de bieb in mijn eigen wijk en vraag aan Joke of ze hier ook komen, de alleenstaanden op leeftijd, de gezelschapszoekers. Haar ogen lichten op en ze zegt: &#8216;Jazeker. Daar, aan die tafel, daar gaan ze zitten. En ze komen ook voor het internet hè. Vooral de jonge mensen. Je denkt dat iedereen nu wel internet heeft, maar dat is echt niet zo.&#8217;
Een vrouw komt ons storen. Ze wil weten of De prooi van Jeroen Smit voorradig is. Dat is niet het geval. Joke kan wel de titel voor haar reserveren, als ze wil.
Dan valt mijn oog op een mooi staaltje thematisch presenteren. In het midden van de ruimte staat een tafel waar een grijze doek overheen is gelegd. Daar bovenop is een piepschuimen paspop geplaatst met een oranje krans om zijn nek en een bos kunstbloemen in zijn hand. Eromheen ligt een selectie aan sportboeken. Eronder hangt een geprint A4&#8217;tje: LONDON 2012.
Het Bruna-principe
De bibliotheek in het dorpje Bladel is een stuk chiquer dan die in Stratum-Zuid en Beuningen. Een mooi donkere vloer met zowel laminaat als tapijt. Een lange roze tafel met comfortabele stoelen. Een gezellige, grote kinderhoek met wolken op de blauwe wanden geschilderd. Een solide koffiehoek. Kopje koffie vijftig cent, dat dan weer wel.
Annemarie Baudoin &#8211; middelbare leeftijd, halflang grijs haar, leesbril &#8211; is dan ook uiterst trots op haar vestiging. Ze zijn verkozen tot de beste bibliotheek van Brabant, en nu zijn ze nog in de running voor beste bibliotheek van Nederland. Desondanks had ze liever nog steeds gewerkt in de vestiging waar ze hiervoor werkte, die in Waalre, maar die hebben ze inmiddels gesloten. &#8216;Erg jammer,&#8217; zegt ze. &#8216;Hij draaide nog heel goed.&#8217; Helaas had de gemeente er geen geld meer voor over. Want hoe goed een bibliotheek ook draait, tachtig procent van de inkomsten is afkomstig van de gemeente. Dus als díé kraan wordt dichtgedraaid&#8230;
Al dertig jaar werkt Annemarie bij de bibliotheek. Zij mag wel blijven, denkt ze. Maar ze weet dat er mensen zijn die moeten vertrekken. &#8216;Ik weet alleen niet precies wie dat zijn.&#8217;
Ook het personeel in Bladel is het volgen van cursussen niet bespaard gebleven. &#8216;We volgen nu het retailconcept,&#8217; vertelt de trotse bibliothecaresse. &#8216;Dat betekent dat we niet meer achter onze balie blijven zitten, maar meer in de winkel gaan staan. We begroeten de mensen bij de ingang en staan klaar als ze ons iets willen vragen. Dat werkt ontzettend goed.&#8217; Haar enthousiasme is ontroerend.
Nog een verschil met vroeger, vertelt Anne­marie, is dat het aanbod van boeken is verschraald. Degenen die verantwoordelijk zijn voor de inkoop, bestellen nu geen titels meer waarbij ze twijfels hebben. Het Bruna-principe dus. Alleen nog maar hardlopers. &#8216;Maar met alle bibliotheken bij elkaar hebben we nog steeds alles hoor. Je kunt elke titel reserveren en dan gewoon na een dag of twee hier ophalen.&#8217;
&#8216;Dat is het voordeel van de bezuinigingen,&#8217; zegt Annemarie met een weemoedige glimlach. &#8216;De verschillende vestigingen werken nu veel meer samen.&#8217;
Dat mensen minder lezen en lenen wijdt ze aan tv en computers. &#8216;Die had je vroeger niet.&#8217; Maar wat is dan eigenlijk nog de waarde van haar bibliotheek? Laten we zeggen over tien jaar? &#8216;Tja,&#8217; zegt ze, en ze staart met een lege blik naar een kast met frontaal gepresenteerde boeken. &#8216;Samenwerking met scholen, onderwijs, ouderen, vergaderingen, en je kunt boeken nu ook streamen op onze website…&#8217; Haar stem verdwijnt even de stilte in, en dan zegt ze, bijna hoopvol: &#8216;Mensen blijven lezen!&#8217; Wanneer ik de vestiging verlaat, komt er juist een moeder met kind binnen. Plichtsgetrouw komt Annemarie achter haar balie vandaan. &#8216;Zullen we voor jou eens eventjes een leuk boek uitkiezen?&#8217;
Knuffelbeest
De laatste buurtbibliotheek die ik bezoek is die in de Haagse, vooroorlogse wijk Laakkwartier. De vrouw achter deze balie &#8211; middelbare leeftijd, gezet, kort haar, kleurige ketting &#8211; is zo mogelijk nog argwanender en strenger dan de vorige drie. Heb ik wel gebeld van te voren? Weet iemand wel dat ik hier ben? Ze verdwijnt door een deur achter in de zaak om aan &#8216;de baas&#8217; te gaan vragen wat ze met me aan moet, of het goed is dat ik wat vragen kom stellen. Nee, dat is niet goed. &#8216;Ik kan u koffie aanbieden,&#8217; zegt ze wanneer ze terug is. &#8216;Maar verder mag ik niks tegen u zeggen.&#8217; Ze geeft me een briefje met daarop het telefoonnummer van iemand van de voorlichting. Mijn daaropvolgende pleidooi en protest maken weinig indruk.
Deze bibliotheek is niet aangesloten bij dezelfde overkoepelende organisatie als de andere drie. Hier wordt dan ook weinig gedaan aan frontaal en thematisch presenteren. Van een retailconcept lijkt geen sprake te zijn. De boekenkasten staan onverzettelijk als Sovjet­soldaten naast elkaar opgeteld. Systeem­plafond, logge computers. Op elk van de kasten met kinderboeken is precies één knuffelbeest geplaatst. Geen bezoekers in de zaak. Toch is er op één tafel een selectie boeken uitgestald op een manier die overeenkomt met het concept van frontaal en thematisch presenteren. Leuke boeken om mee te nemen op vakantie, waaronder bijvoorbeeld Bon Bini Beach van Suzanne Vermeer.
Als de strenge bibliothecaresse even weg is, kijk ik hoopvol naar haar jongere collega. Ze schrikt ervan, kijkt me aan met een angstige blik in haar ogen. &#8216;U moet mij niets vragen,&#8217; zegt ze. &#8216;Ik ben maar een invalkracht.&#8217;

Gerelateerd