Hoe Microsoft wil verdienen aan zijn gluurprogrammatuur

Het is voor honderdduizenden Microsoft-gebruikers een terugkerend ritueel op de maandagmorgen. Zodra ze hun werkweek beginnen, verschijnt er – pling – een productiviteitsupdate van Microsoft Analytics in hun mailbox met steevast de vraag ‘Hebt u genoeg ononderbroken tijd om uw werk te doen?’ Eronder volgt een overzicht van het werkzame leven van de gebruikers. Verschillende diagrammen laten zien of werk en privé in balans waren en met wie zij in de afgelopen dagen het meest hebben gemaild. Wie meer inzichten wil, kan doorklikken naar een bijbehorend dashboard.

Een introductievideo van MyAnalytics op de website van Microsoft laat zien hoe zo’n dashboard eruitziet. Gebruiker ‘Megan Bowen’ besteedt in de video wekelijks 35 procent van haar tijd aan communicatie met anderen tijdens vergaderingen en via e-mails, chatberichten en gesprekken. De overige 65 procent van haar werkweek kan ze zich richten op andere taken. Volgens de statistieken had Megan contact met 32 mensen en werkte ze buiten werktijd in 17 documenten. ‘Food for thought’, vindt Microsoft.

De cijfers zijn op het eerste gezicht weinig opzienbarend, maar erachter ligt een wereld vol scoremechanismen. Het Onderzoekslab dook in die wereld. Wat blijkt: Microsoft verzamelt veel meer data dan gebruikers vermoeden en ziet de ‘inzichten’ die dit oplevert als een potentiële bron van inkomsten. Het bedrijf presenteert die ‘inzichten’ als hulpmiddel voor werknemers maar wil ze ook gaan gebruiken in nieuwe producten zoals Viva, waarmee managers hun werknemers kunnen monitoren, beoordelen en aansturen.

Metadata

Met zijn suggesties om productiviteit en werk-privébalans van werknemers te verbeteren, doet Microsoft zich voor als een vriendelijk bedrijf. Maar de techreus wil net zo veel van zijn gebruikers weten als Google en Amazon. De coronapandemie gaf die gegevensverzameling een flinke impuls. Toen werknemers tijdens de eerste lockdown halsoverkop vanuit huis moesten gaan werken, boden videobel-apps als Zoom en Microsoft Teams de ideale oplossing.

Beveiligingsproblemen gaven het vertrouwen in Zoom echter al snel een flinke knauw en veroorzaakten een exodus naar Microsoft Teams: het aantal gebruikers steeg in 2020 van 20 miljoen naar 115 miljoen. In het kielzog van deze ontwikkeling nam ook het gebruik van Office 365 – de Office-software van Microsoft – toe, zo bleek uit een onderzoek van technologiebedrijf Altaro onder verkooppartners van Microsoft.

Luc Vandewall is teamleider bij IT-dienstverlener Eshgro, dat onder andere software van Microsoft verkoopt aan bedrijven. Via Teams geeft hij een inkijkje in zijn persoonlijke MyAnalytics-dashboard. Verschillende cirkeldiagrammen laten zien waaraan hij zijn tijd wekelijks besteedt en met wie hij het meest communiceert. ‘Hier zie je dat ik de helft van de tijd in vergaderingen zit,’ vertelt Vandewall. ‘Dat vind ik best veel. Die meetings heb ik voornamelijk met mijn directe collega’s en met het management. Ook kun je zien dat 97 procent van mijn communicatie plaatsvindt tijdens werkuren, dus dat is een goede score.’

Het kernwoord is ‘metadata’ – gegevens óver gegevens. De toepassing kijkt niet naar de inhoud van verstuurde berichten maar naar hoe laat en naar wie deze zijn verstuurd.

Een volgend tabblad op het dashboard laat zien om wat voor communicatie het precies gaat. Onder het kopje ‘Samenwerking’ is te zien hoeveel e-mails Vandewall de afgelopen vier weken heeft verzonden en gelezen, en hoe vaak hij heeft gechat en gebeld. Een staafdiagram geeft aan of hij wel eens belt of mailt tijdens vergaderingen en hoe vaak hij daadwerkelijk aanwezig was.

‘Zo zie je dat MyAnalytics de productiviteit van gebruikers in kaart brengt door het gebruik van verschillende Microsoft-toepassingen te registreren,’ legt Vandewall uit. ‘De tool houdt bij wanneer en met wie ik vergader en chat via Teams, kijkt naar mijn e-mailgedrag via Outlook en naar de documenten die ik open via Office.’

Het kernwoord is ‘metadata’ – gegevens óver gegevens. De toepassing kijkt niet naar de inhoud van verstuurde berichten maar naar hoe laat en naar wie deze zijn verstuurd. ‘Deze informatie is alleen zichtbaar voor mezelf en wordt volgens Microsoft niet door leidinggevenden gebruikt om mijn werk te beoordelen,’ herhaalt Vandewal een geruststellend zinnetje dat Microsoft boven iedere productiviteitsupdate zet. Op basis van de verzamelde inzichten geeft Microsoft allerlei tips om productiviteit te verbeteren. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld beter maar een kwartier per keer vergaderen. Of een vast moment op de dag reserveren om hun mail te checken. Zodat het wekelijkse overzicht er over een tijdje nóg beter uitziet.

Mogelijke surveillance

Microsoft heeft niet het imago van een gegevensveelvraat. De softwareleverancier biedt al ruim drie decennia producten die het leven op school en op kantoor gemakkelijker maken. Die doen wat ze beloven, zónder in ruil daarvoor veel van hun gebruikers te vragen. Tientallen gesprekken met werknemers, or-voorzitters en andere betrokkenen leren dan ook dat zij zich weinig zorgen maken over mogelijke surveillance door Microsoft.

Mark de Bode, medewerker van het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit, weet bijvoorbeeld zeker dat hij niet in de gaten wordt gehouden. ‘Ik denk dat het wel zou kunnen bij de IT-afdeling, in ieder geval via mijn werklaptop. En de activiteiten in de “cloud” zullen wel te zien zijn. Maar het zou me verbazen als daarnaar wordt gekeken, ik ga er niet van uit dat ik word gecontroleerd op mijn werkzaamheden.’

Ook bij de ondernemingsraden waarmee we spraken, staat het gebruik van monitoringsoftware niet hoog op de agenda. Hun aandacht gaat tijdens de thuiswerkperiode vooral uit naar de randvoorwaarden. Wie betaalt de koffie nu iedereen vanuit huis werkt? Of de headsets waarmee gebruikers kunnen videobellen via Microsoft Teams?

Monique Verdier, vicevoorzitter van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), herkent dat beeld. Maar dat er geen ophef is, betekent niet dat er niets aan de hand is. Tijdens de Nationale Privacy Conferentie, afgelopen januari, benadrukte ze dat ‘gluurprogrammatuur’ lang niet altijd is toegestaan. Organisaties die het doen en laten van hun medewerkers willen meten, hebben instemming nodig van de ondernemingsraad.

In de praktijk gebeurt dit zelden, blijkt uit gesprekken met ondernemingsraden. Voor het gebruik van MyAnalytics bijvoorbeeld, werd nooit toestemming gevraagd. De Autoriteit Persoonsgegevens wil niet specifiek ingaan op dataverzameling door Microsoft, maar laat in een reactie weten dat beeldvorming en beoordeling van werknemers niet aan een computer mag worden overgelaten. Verdier: ‘Het is onthutsend dat sommige ondernemingsraden niet eens weten dat zij ermee in moeten stemmen.’

Het topje van de data-ijsberg

Paul van Roosmalen maakt zich als een van de weinigen wél druk om de gegevensverzameling. De OR-voorzitter van verfgigant Akzo-Nobel trok aan de bel toen een senior-manager tijdens de eerste corona-lockdown een opmerking maakte over de werktijden van zijn medewerkers. Cijfers van de IT-afdeling lieten namelijk zien dat een deel van de medewerkers thuis langere werkdagen maakte dan op kantoor, maar er was ook een groep medewerkers die korter werkte dan normaal. Daarom besloot het bedrijf om medewerkers weer twee dagen naar het werk te laten komen als dat was toegestaan. Een ongerust gevoel bekroop Van Roosmalen. Beoordeelden managers hun medewerkers nu op hun computergedrag?

Sowieso vindt de OR-voorzitter het ‘een onzinverhaal’ dat managers met cijfers meer inzicht hebben in de productiviteit van medewerkers. Management zou moeten sturen op output en niet op aanwezigheid. Een gesprek met het senior-management nam zijn ongerustheid voorlopig weg maar de opmerking zette het onderwerp ‘digitale surveillance’ wel hoger op de agenda van de OR-voorzitter. Hij wil weten welke informatie over medewerkers beschikbaar is en wat er met die informatie gebeurt. ‘Daar hebben we recht op.’

Want inzicht in productiviteitsgegevens is één, wat een manager ermee kan is een tweede. De wekelijkse productiviteitsupdate die Microsoft-gebruikers ontvangen, vormt slechts het topje van de data-ijsberg. Alle individuele databronnen geven samen inzicht in de productiviteit van teams en afdelingen, dat managers kunnen gebruiken om hen aan te sturen en zo nodig in te grijpen wanneer de cijfers van hun maatstaven afwijken.

‘Wanneer er bijvoorbeeld regelmatig e-mails worden verstuurd tijdens een vergadering, gaat de kwaliteit van die vergadering omlaag. De toepassing rekent vervolgens uit hoeveel dit een bedrijf kost.’

De gegevens die mensen als Luc Vandewall in hun wekelijkse e-mails en op hun persoonlijke dashboards zien, zijn namelijk in aangepaste vorm ook te zien in WorkplaceAnalytics, het grotere broertje van MyAnalytics. ‘Daarmee kunnen verschillende afdelingen met elkaar worden vergeleken,’ legt Vandewall uit. ‘WorkplaceAnalytics kijkt niet alleen naar het aantal e-mails en meetings, maar drukt menselijk gedrag ook uit in euro’s. Wanneer er bijvoorbeeld regelmatig e-mails worden verstuurd tijdens een vergadering, gaat de kwaliteit van die vergadering omlaag. De toepassing rekent vervolgens uit hoeveel dit een bedrijf kost.’

Daarmee hangt Microsoft een prijskaartje aan productiviteit. De dashboards maken het gedrag daarnaast volledig kwantificeerbaar.

Dat de gemiddelde Microsoft-gebruiker zich ondertussen weinig zorgen maakt, is wel te verklaren. In communicatie en op de website van het bedrijf vormt ‘privacy’ het codewoord. Microsoft haakt zo handig in op problemen die ontstonden bij concurrenten zoals Zoom. In mei vorig jaar kwam dat bedrijf in opspraak omdat de Zoom-app bijhield of gebruikers wel actief aan de meeting meededen. En eerder deze maand adviseerde de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) scholen om niet langer gebruik te maken van Google Workspace omdat onduidelijk is of persoonsgegevens voldoende worden beschermd.

Die risico’s blijven bij Microsoft onder de radar. Toch zijn de ingebakken meetfuncties niet zo onschuldig als ze lijken. Door de sterke focus op meetbare productiviteit gaan de kwalitatieve aspecten van werk verloren. Niet het innovatieve karakter van de ideeën van de medewerkers staat centraal, maar de hoeveelheid tijd die het kost om ze te bedenken.

Partner in personeelszaken

De dataverzameling wordt nog groter met de komst van een nieuwe loot aan de Microsoft-stam: Microsoft Viva. Dat ‘Employee Experience Platform’ combineert mogelijkheden om te videobellen én allerlei inzichten die de productiviteit van werknemers een impuls moeten geven. Door hun activiteiten inzichtelijk te maken, moet Viva werknemers helpen om zich te focussen, persoonlijke gesprekken te voeren en regelmatig pauzes te nemen.

Bedrijven als Coca-Cola en Unilever vielen inmiddels als een blok voor Viva. ‘Want nu werk en privé vervagen, is het belangrijk om te begrijpen hoe het met medewerkers gaat,’ prijst Chief Enterprise Technology Officer Steve McCrystal van Unilever ‘dé thuiswerkoplossing in tijden van corona’ aan op de website van Microsoft Viva.

Zo presenteert Microsoft zich steeds meer als een partner in personeelszaken en werkt het gelijktijdig aan een nieuw verdienmodel. In november 2020 vroeg het bedrijf een patent aan voor een systeem dat de kwaliteit van vergaderingen kan beoordelen en voorspellen aan de hand van onder meer de lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen van deelnemers en de temperatuur van de ruimte. Camera’s, sensoren en software leggen vast of deelnemers met hun aandacht bij de vergadering zijn of bijvoorbeeld stiekem een mailtje of appje versturen. Met behulp van een microfoon kan worden vastgesteld of iemand moe of verveeld is. De patentaanvraag rept niet over privacy. Wel staat er beschreven hoe het systeem een oordeel velt over de inzet van werknemers en de gevolgen daarvan. Op basis van de scores adviseert het systeem wie voor toekomstige afspraak wel of juist niet moet worden uitgenodigd.

Door nieuwe toepassingen en ‘slimme’ apparaten te ontwikkelen, kunnen alle kwantitatieve aspecten van het arbeidsproces in kaart worden gebracht. Voor het menselijke aspect van werk blijft nauwelijks ruimte over.

De dataverzameling door Microsoft zet daarmee de deur open voor een nieuwe, 21^e-eeuwse variant van het taylorisme – het concept dat de Amerikaanse ingenieur Frederick Winslow Taylor aan het einde van de negentiende eeuw bedacht om de efficiëntie van de industrie vergroten. Met zijn ‘scientific management’ hakte hij het productieproces op in individuele handelingen, waarvan hij de duur tot op de seconde nauwkeurig vaststelde. Zo verving hij traditie en gewoonte door ratio en kwantiteit.

Met zijn productiviteitsoverzichten haalt Microsoft het taylorisme van de fabriek naar het kantoor. Door nieuwe toepassingen en ‘slimme’ apparaten te ontwikkelen, kunnen alle kwantitatieve aspecten van het arbeidsproces in kaart worden gebracht. Voor het menselijke aspect van werk blijft nauwelijks ruimte over – of het nu gaat om persoonlijk contact tussen collega’s of om de unieke vaardigheden van elke werknemer.

Dat kan verstrekkende gevolgen hebben. Want als meetgegevens aan een naam en rugnummer kunnen worden gekoppeld, krijgen prestatiecijfers een individueel gezicht. Dat kan ertoe leiden dat werknemers worden beloond of bestraft zonder dat zij eerlijk worden beoordeeld op hun echte meerwaarde. Overzichten van de productiviteit per medewerker kunnen bovendien de concurrentie tussen collega’s en tussen afdelingen aanwakkeren en daarmee de druk zo verhogen dat werknemers uiteindelijk opgebrand thuis komen te zitten. Waarmee de werknemer uiteindelijk de verliezer wordt van de thuiswerktechnologie – en Microsoft de grote winnaar.