Medewerkers van de sociale diensten moeten hun ‘klanten’ anders bejegenen. ‘Steeds de bal bij hem neerleggen,’ zegt de cursusleider van Sturen op zelfsturing. ‘Je manier van framen is belangrijk.’

De regen slaat met kracht tegen de voorruit als Gejo Duinkerken in de vroege ochtend optrekt bij een tankstation langs de A4. Twee gevulde koffiebekers staan in de houders bij de handrem. De vrouwelijke stem van het navigatiesysteem loodst ons naar het centrum van Rotterdam.

‘Eigenlijk,’ zegt Duinkerken als hij de parkeergarage indraait, ‘kun je de sociale zekerheid van de afgelopen vijftig jaar in Nederland vergelijken met het systeem in de DDR.’ Nadat in 1989 de muur viel, bleken veel voormalige Oost-Duitsers volgens Duinkerken niet in staat zelf hun problemen op te lossen. Ze waren gewend dat de overheid dat deed. Terwijl men in het gewezen West-Duitsland direct de handen uit de mouwen stak. Aangeleerde hulpeloosheid noemt Duinkerken dat. ‘Een uitkering ontvangen als je geen werk hebt, is natuurlijk ook geen sociale zekerheid. Dat is economische zekerheid. Want wat gebeurt er met je als je tien jaar achter de geraniums zit.’

We steken een plein over, op weg naar het hoofdkantoor van de Dienst Werk en Inkomen, voorheen de Sociale Dienst. De wind blaast in zijn nonchalante pak. Duinkerken (58) is een energieke organisatieadviseur met veel contacten in de Nederlandse ambtenarij. Hij was ooit een van de oprichters van Radar, adviesbureau voor sociale vraagstukken, en maakt nu deel uit van het Gilde Netwerk, een clubje van zelfstandigen dat door het hele land trainingen geeft onder de titel Sturen op zelfsturing, vooral aan sociale diensten. De driedaagse cursus is voortgevloeid uit een gelijknamig rapport dat de nationale Raad voor Werk en Inkomen eind 2010 publiceerde. Gebaseerd op de laatste sociaal-psychologische inzichten, valt er meermaals in te lezen. Duinkerken was een van de auteurs, evenals medecursusleider Peter Wesdorp. Ze schreven paragrafen als ‘De klant achter het stuur’, ‘Het gebeurt tussen de oren’, ‘Verandertaal uitlokken’ en ‘Mislukkingen duiden als leermoment’.

Strenger en zakelijker
Zelfsturing is een spilbegrip geworden bij vrijwel alle gemeentelijke sociale diensten. Ze moeten iets. De bijstandsdiensten zagen hun participatiebudget (om mensen aan het werk te krijgen) slinken van 1,8 miljard euro in 2010 naar 600 miljoen nu. Onderwijl is het aantal bijstandsontvangers de afgelopen twee jaar met elf procent gegroeid naar 402.000 en moeten de gemeenten straks met hetzelfde participatiebudget ook andere inwoners helpen, zoals de verstandelijk of lichamelijk beperkte werknemers van sociale werkplaatsen en de arbeidsgeschikte jonggehandicapten die nu nog onder de Wet Wajong vallen. Gemeenten krijgen met de nieuwe Participatiewet in 2015 meer verantwoordelijkheid, maar ze lopen ook een groter financieel risico. Het betekent dat de poort naar een uitkering strenger zal worden bewaakt, en dat reïntegratie-ambtenaren alleen nog tijd steken in mensen die echt een kans maken op de arbeidsmarkt. En dus ook dat deze werkzoekenden het zoveel mogelijk zelf moeten gaan doen. Zichzelf moeten gaan sturen.

De woorden die bij de reïntegratie-ambtenaren voorin de mond liggen, zijn verboden bij zelfsturing: wij, helpen, samen

Tegelijkertijd kun je zelfsturing beschouwen als een manifestatie van wat misschien wel de religie is van de individuele, liberale samenleving: de psychologie. Of meer to the point: de self help. Ook bijstandsgerechtigden kunnen het. Als ze maar willen. Met de juiste gedachten. Met de juiste houding. Just do it.

Al langer zijn de sociale diensten bezig om strenger en zakelijker te worden. ‘Maar werkloosheid als een mindset framen, dat is heel recent,’ zegt Duinkerken in de lift naar de zevende etage waar vandaag de cursus plaatsvindt. Het afgelopen jaar hebben trainers als hij het er druk mee gehad. Dit nieuwe jaar wordt nog drukker. Naar schatting dertig procent van de gemeentelijke sociale diensten onderwerpt hun medewerkers aan trainingen als Sturen op zelfsturing – er zijn naast het Gilde Netwerk meerdere bureaus die dit doen. Het idee van zelfsturing is alomtegenwoordig, maar de gemeenteambtenaren moeten nog wel worden getraind in hoe ze die zelfsturing moeten aanzwengelen.

Een andere school
Het allereerste gesprek dat een nieuwe uitkeringsgerechtigde heeft, de intake, is als een slechtnieuwsgesprek. Regel nummer één bij een slechtnieuwsgesprek: direct beginnen met het slechte nieuws.

In het midden van een U-opstelling van tafels oefent klantmanager Nicole Schouten haar welkomstmonoloog op de verslaggever, die schrikt van haar strengheid en voorwaarden.

U bent hier omdat U digitaal een aanvraag heeft ingediend voor een bijstandsuitkering, begint ze. Die aanvraag ligt bij collega’s die de rechtmatigheid controleren. Zelf richt ze zich op de doelmatigheid: U moet zo snel mogelijk aan het werk. Ze zal enkele vragen stellen voor een snelle diagnose en de klant zal het gesprek verlaten met ‘werkgerelateerde afspraken’: solliciteren, of als dat nog niet gaat, het maken van een CV of het wegwerken van een belemmering (naar een huisarts gaan bijvoorbeeld). De klant heeft drie weken om dat plan uit te voeren en dient zelf een tweede afspraak te maken waarin de klantmanager beoordeelt of hij zijn plan heeft uitgevoerd. Zo niet, dan volgt mogelijk de eerste maatregel: het korten van de eerste uitkering met dertig procent.

Enkele levensmotto’s die de ambtenaren op de eerste cursusdag opschreven: ‘Waar een wil is, is een weg.’ ‘Voor niets gaat de zon op.’ ‘Neem je leven in eigen hand.’

Wij, helpen, samen: verboden
We lopen drie dagen mee met Sturen op zelfsturing, bij drie verschillende teams van ongeveer vijftien medewerkers. Pre-matchers (die de eerste gesprekken voeren met de bijstandsgerechtigden) en matchmakers (die de uitkeringsontvangers als een soort intercedent naar de nieuwe klanten uitzenden). Wat opvalt: niemand maakt wezenlijk bezwaar tegen de vereiste houding. Sommigen vinden dat het nog strenger kan en dat de bijstandsontvangers nog meer eigen verantwoordelijkheid moeten krijgen. Misschien kan het ook niet anders, na zoveel reorganisaties. De huidige medewerkers hebben zelf op deze functies gesolliciteerd. Als er nog medewerkers bestaan die zouden willen vasthouden aan de oude aanpak, dan zijn die allang uit de teams verdwenen.

Enkele levensmotto’s die de ambtenaren op de eerste cursusdag opschreven: ‘Waar een wil is, is een weg.’ ‘Voor niets gaat de zon op.’ ‘Neem je leven in eigen hand.’
Op de vraag wat ze nou eigenlijk doen, geven de werkconsulenten van de gemeente Rotterdam sterk uiteenlopende antwoorden.

‘Ik stoom u klaar voor de arbeidsmarkt,’ zegt Narimane tegen een denkbeeldige klant.
‘Ik?’ vraagt cursusleider Peter Wesdorp.
‘Wij gaan u proberen te helpen om…,’ begint een collega.
‘Als ik helpen hoor,’ corrigeert Wesdorp, ‘dan denk ik dat ik achterover kan leunen.’
‘We gaan kijken wat de mogelijkheden zijn,’ probeert Marieke.
‘We?’

Het zijn de grote zonden. De woorden die bij de reïntegratie-ambtenaren voorin de mond liggen, zijn verboden bij zelfsturing: wij, helpen, samen. Zelfs ‘ik’ moeten ze zien te vermijden. ‘Want het gaat helemaal niet om jou,’ hamert Gejo Duinkerken op de tweede cursusdag. ‘Je moet jezelf er helemaal buiten laten. Het gaat om de klant. Hij moet het doen.’