Je kunt deze column ook beluisteren.

Het zal ongetwijfeld niet iedereen zijn opgevallen, maar sinds maart heeft Mark Rutte het bij zijn persconferenties niet meer over ‘je handen stuk wassen’. Nu was het misschien al enigszins onsmakelijke beeldspraak: wie wast zijn handen nou tot de vellen erbij hangen? Maar dat sommige mensen dat ook letterlijk zouden doen omdat Rutte het zei, had men in de communicatieteams van de ministeries ook niet bedacht.

Totdat er in de eerste maanden van dit jaar berichten kwamen dat mensen met een verstandelijke beperking daadwerkelijk hun handen wasten tot ze stuk waren – waarna men op Algemene Zaken besloot de boodschap van de premier aan te passen.

Het lijkt misschien een klein voorval, maar het raakt aan een groot maatschappelijk probleem dat door de coronacrisis aan de oppervlakte is gekomen: grote groepen Nederlanders – niet alleen mensen met een verstandelijke beperking maar ook miljoenen mensen in achterstandswijken, vaak laagopgeleid, al dan niet met een migratieachtergrond – kunnen moeilijk hun weg vinden in de informatie die ze door de overheid wordt geboden. Dat is extra wrang als je bedenkt dat lageropgeleide mensen gemiddeld zes jaar korter leven en vijftien jaar van hun leven doorbrengen in slechtere gezondheid dan het hogeropgeleide deel van de natie.

structurele miscommunicatie

Onlangs bleek ook nog dat lageropgeleiden gemiddeld twee keer zoveel kans maken om te sterven aan corona als hogeropgeleiden. Dat heeft vooral te maken met leefomstandigheden: benauwdere behuizing, minder gezonde eetpatronen, ongezonder, zwaarder werk. Des te belangrijker is het dus om overheidscommunicatie niet alleen te richten op hogeropgeleiden die prima uit de voeten kunnen met de beeldspraak van de premier, de lange zinnen van Hugo de Jonge of de ingewikkelde formulieren van de Dienst Toeslagen.

Je zou kunnen spreken over het onvermogen van de goede bedoelingen: de vanzelfsprekende gedachte dat anderen ook wel zullen begrijpen wat je zelf begrijpt.

Want daar kwam het probleem al eerder aan het licht: juist lageropgeleide mensen raakten de weg kwijt in het razend ingewikkelde toeslagenstelsel, maakten foutjes bij het invullen van formulieren en belandden in diepe schulden.

Bij de Dienst Toeslagen was er zonder twijfel ook opzet in het spel, zoals afgelopen jaar bleek uit grondig speurwerk van journalisten als Pieter Klein en Jan Kleinnijenhuis en Kamerleden als Pieter Omtzigt en Renske Leijten: er werd een ambtelijke muur opgetrokken om van fraude verdachte ouders extra onder druk te zetten. Maar in verreweg de meeste gevallen heeft de structurele miscommunicatie tussen overheid en lageropgeleide burgers eerder te maken met onbegrip. Je zou kunnen spreken over het onvermogen van de goede bedoelingen: de vanzelfsprekende gedachte dat anderen ook wel zullen begrijpen wat je zelf begrijpt.

Hoe hardnekkig het fenomeen is, blijkt wel uit het feit dat Mark Rutte pas bijna een jaar na het begin van de crisis tot het besef kwam dat ‘je handen stuk wassen’ ook verkeerd begrepen kon worden, met wrange gevolgen.

Waarna ook nog eens bleek dat hysterisch handen wassen überhaupt weinig zin heeft, zoals Maarten Keulemans, wetenschapsredacteur van de Volkskrant, dit voorjaar vaststelde toen hij een reeks internationale rapporten over de effectiviteit van coronamaatregelen naast elkaar legde: er is tot op heden geen enkel overtuigend besmettingsgeval door handen schudden bekend.

blinde vlek

Van de week kwam ik bij toeval op het spoor van Pharos, het kenniscentrum dat een paar decennia geleden werd opgericht om gezondheidsverschillen tegen te gaan, door overheden en andere organisaties gevraagd en ongevraagd te adviseren over de omgang met mensen die moeilijk toegang tot de gezondheidszorg kunnen krijgen.

Al vanaf het begin van de coronacrisis probeert Pharos overheidsinstellingen als het Ministerie van VWS bij te staan met heldere en begrijpelijke communicatie om ook mensen in achterstandswijken en migranten te bereiken.

Uit onderzoek van Pharos bleek bijvoorbeeld dat de 1,5 meter waar het kabinet in maart vorig jaar op advies van het OMT mee kwam, door veel mensen niet begrepen werd: is dat tussen de één en de vijf meter, of tussen de één en de twee? De suggestie om voor de duidelijkheid twee meter aan te houden, zoals in Engeland, haalde het niet. Maar talloze andere adviezen over heldere, begrijpelijke taal vonden wel hun weg, niet alleen naar het ministerie maar ook naar gemeenten, moskeeën, migrantenkerken en buurthuizen.

Zo draagt een kleine, onbekende organisatie in stilte bij aan het tegengaan van een blinde vlek die we allemaal wel zullen herkennen. Toen ik van de week adjunct-directeur Leon Noorlander sprak, zei hij dat zijn organisatie een ‘kritische vriend’ probeert te zijn van overheidsorganisaties die er onvoldoende in slagen de mensen te bereiken die de overheid juist het meest nodig hebben. Van zulke kritische vrienden zijn er meer nodig.