Geef ons heden een loket

Alle papieren liggen binnen handbereik, naast een thermoskan koffie, de laptop en de krant. Ik zet de telefoon op de luidspreker zodat ik tijdens de wachttijd mijn handen vrij heb. Verder komt het vanochtend aan op tact, uithoudingsvermogen en geduld.

Opdracht één: helderheid scheppen in ons belastingdossier. De inspecteur weet zich namelijk geen raad met onze fiscale status tijdens de drie jaar dat mijn vrouw en ik als zzp’ers in het buitenland hebben gewerkt.

Na twintig minuten wachten waarin ik drie keer mijn fiscaal nummer heb ingetoetst en de was heb opgehangen, informeert een vriendelijke meneer waarmee hij mij van dienst kan zijn. Ik vertel hem over ons verblijf in Suriname en dat daar volgens mij een paar misverstanden over zijn gerezen bij de fiscus. Dat ik in elk geval niet zo goed begrijp waarom onze aanslagen twee- tot driemaal zo hoog uitvallen als in de jaren vóór ons vertrek. En dat ik evenmin kan volgen waarom we daar wekelijks op zijn minst drie blauwe enveloppen met tegenstrijdige beschikkingen over toegestuurd krijgen.

Ik hoor vingers over een toetsenbord gaan: ‘Aha, u was in de onderhavige periode gedetacheerd?’ Zo had ik het nog niet bekeken: ‘Een zzp’er die zichzelf detacheert. Ja, dat geeft onze situatie goed weer.’ De vriendelijke meneer legt deze benadering naast zich neer: ‘Ik begrijp anders dat u intussen bent verhuisd. Dat betekent dat u in feite bent geëmigreerd. Daar gelden aparte regelingen voor.’ Ik doe een poging hier iets tegen in te brengen: ‘Voor ons als ondernemers waren er duidelijk economische perspectieven in Suriname. Daarbij kan ik aantonen dat wij van begin af aan hebben gekozen voor een tijdelijk verblijf.’ Aan de andere kant van de lijn wordt dit voor kennisgeving aangenomen: ‘Voor zover ik kan nagaan zijn daar geen voorbeelden van bekend. Als ik het goed begrijp, besloot u drie jaar later om weer terug naar Nederland te komen. Tsja, meneer, zoiets willen we allemaal wel: een tijdje in de tropen en daarna weer gewoon naar huis.’

Was dit de weergave van één telefoongesprek, dan was onze situatie nog te overzien. Kwestie van een brief sturen met als bijlagen de vereiste bewijsstukken. Maar die brieven hebben ze allang binnen bij de Belastingdienst zodat ik inmiddels bij benadering voor de twaalfde keer om begrip vraag voor onze kennelijk nogal afwijkende situatie.

Halverwege de thermoskan koffie heb ik vier medewerkers aan de lijn gekregen. De laatste belooft mij dat ik binnen twee werkdagen word teruggebeld. Ik mag kiezen op welk dagdeel mij dat het beste uitkomt. Dan volgt de vraag of ik nog meer op mijn lever heb en wenst deze mevrouw mij nog een prettige voortzetting van de dag. De Belastingdienst neemt de in 2005 geïntroduceerde lijfspreuk dat ze het de belastingbetaler niet leuker maar wel gemakkelijker probeert te maken namelijk uiterst serieus. De medewerkers van de gratis Belastingtelefoon zijn daar tot in hun vezels van doordrongen. De toon blijft vriendelijk en opgeruimd, hoe hoog de frustraties aan de andere kant van de lijn ook oplopen. Alsof het de beste mevrouw of meneer persoonlijk aan het hart gaat dat de regels en procedures niet voor iedereen voordelig uitpakken.

Keuzemenu

’s Middags overweeg ik de thermoskan te verruilen voor een knappe fles wijn. Ik moet mij namelijk opmaken voor opdracht twee: contact opnemen met een zorgverzekeraar. Een vergeefse poging: alle lijnen zijn bezet en mij wordt geadviseerd het op een later tijdstip nogmaals te proberen. Volgende opdracht (het communiceren met grote organisaties vereist een bepaalde stemming en concentratie die ik niet dagelijks kan opbrengen, doorpakken is nu dus gewenst): twee telecombedrijven benaderen. Bij het ene bedrijf wil ik de automatische incasso voor ons al maanden geleden opgezegde abonnement stopzetten, terwijl ik graag zou zien dat het andere bedrijf ons permanent toegang tot het internet verschaft. En dan heb ik ook nog een verschil van inzicht met onze energieleverancier. Iets met een torenhoge rekening vanwege foutief ingevoerde meterstanden.

‘U hoort nu een keuzemenu.’ Gelukkig klinkt er geen muzakje. ‘Voor de meeste vragen kunt u ook terecht op onze site.’ Goed idee. Ik open de site van KPN Telecom en klik door naar veel gestelde vragen. Mijn vraag staat er jammer genoeg niet tussen en om toch mijn grieven kenbaar te maken, moet ik eerst inloggen. Dat gaat zomaar niet: eerst moet ik mijn klantnummer (‘boven aan uw factuur’) invoeren en vervolgens een nieuw wachtwoord aanvragen omdat het oude is verlopen. Intussen speur ik stiekem de pagina’s af naar een afdeling, contactpersoon of rechtstreeks telefoonnummer. Licht vertwijfeld log ik in en vul dan kernachtig maar op alleszins vriendelijke toon onze klacht in. Nog geen tien seconden later floept een reply mijn mailbox binnen: ik word vriendelijk bedankt voor mijn bericht. Mijn vraag is in behandeling en het streven van KPN is mij binnen vier werkdagen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dat ‘streven’ stemt mij hoopvol, maar op dat moment kon ik nog niet vermoeden dat ze me zes dagen later tot niet geringe spijt van de afdeling klantenservice per e-mail naar de helpdesk zouden verwijzen. Hoe die helpdesk valt te bereiken, staat er niet bij, waardoor ik automatisch terugkeer in het hoofdmenu.

Regels

Het is half drie in de middag. De fles wijn lonkt. Ook al omdat we wel degelijk iets te vieren hebben. Bij de post zit immers een brief van de Sociale Verzekerings Bank (SVB) met de mededeling dat we weer aanspraak mogen maken op kinderbijslag. Met terugwerkende kracht nota bene, vanaf het moment dat we ons weer in Nederland hebben gevestigd. Daar is een stevige correspondentie aan vooraf gegaan, waarna het dispuut definitief werd beslecht na een persoonlijk bezoek aan het hoofdkantoor in Zaandam. Alle dossiers nam ik mee, van bewijs van inschrijving in Paramaribo tot vliegtickets en verzekeringspapieren. En, dat moet gezegd, mij wachtte een uiterst welwillende ontvangst. Die boete wegens het te laat doorgeven van ons adres in Suriname viel helaas niet meer terug te draaien, maar voortaan kunnen we gewoon weer aan het eind van elk kwartaal onze toelage tegemoet zien.

Jammer alleen dat onze gegevens, de automatische koppeling van persoonsgegevens tussen uitkeringsinstanties, gemeenten en Belasting­dienst ten spijt, niet bekend zijn bij het bureau Kind­gebonden budget. Want uit een andere brief maak ik op dat onze gezinssamenstelling ingrijpend is gewijzigd: het aantal kinderen blijkt tot nul gereduceerd. Toch nog even bellen met de Belastingdienst, ik heb het nummer toch voor me liggen. Met een warme stem legt een dame uit dat ik die ‘nul’ als code dien te beschouwen. Ze misgunt mij allerminst mijn vier kinderen. Die code betekent dat wij op basis van ons naderhand vastgestelde belastbaar inkomen geen recht meer hebben op het kindgebonden budget. Nee, dat ik al maanden geleden bezwaar heb aangetekend tegen dat inkomen is de dame niet bekend. Ze kan trouwens niet inhoudelijk ingaan op onze situatie; zo zijn de regels nu eenmaal. Uiteraard staat het mij vrij om opnieuw bezwaar in te dienen. Wel netjes mijn fiscale nummer en de betreffende beschikking vermelden en de wettelijke termijn van zes weken in acht nemen.

Een goed gesprek op kantoor

Wanhopig raak ik niet snel. Paniek is mij al even vreemd en er moet waarachtig wel meer gebeuren om mijn nachtrust in gevaar te brengen. Maar tijd kost het allemaal wel, de telefoongesprekken, bezwaarschriften en procedures terwijl het een hoop negatieve energie oplevert.

Of het aan het tweede glas wijn ligt, weet ik niet, maar inmiddels ben ik bereid de fout bij mezelf te zoeken. Had ik maar niet zo lang in het buitenland moeten gaan wonen. Bij gebrek aan vaste werkgever die alle rompslomp op zich neemt, is dat vragen om moeilijkheden. En misschien bén ik ook wel heel lastig en eigenwijs en te sterk geneigd om mijn recht te halen. Mogelijk ook maakt het afzetten tegen instanties nog deel uit van ons reïntegratieproces na drie jaar Suriname.

Voor alle duidelijkheid: mocht definitief vast komen te staan dat we een belastingschuld hebben, iets over het hoofd hebben gezien bij het stopzetten van een abonnement of formulieren niet tijdig hebben ingestuurd, dan zal ik zonder aarzelen aan mijn verplichtingen voldoen.

Maar wel op één uitdrukkelijke voorwaarde. De betreffende organisaties moeten me wel het gevoel geven dat ze de juiste procedures hebben gevolgd en dat ons dossier op de juiste bureaus terecht is gekomen. Zo langzamerhand bekruipt mij het vermoeden dat er maar één manier is om daar zeker van te zijn: direct contact zoeken en rechtstreeks de confrontatie aangaan. Ik begin vurig te verlangen naar een goed gesprek op kantoor. Gewoon, mijn tegenspeler in de ogen kijken en mijn verhaal doen. Als het moet tegenover de strengste inspecteur, de allerbotste afdelingschef of de onredelijkste manager klantenservice die ze van stal kunnen halen. Verder mogen ze alles controleren. Zonder enige gêne zal ik mijn agenda afstaan, de codes van onze rekeningen prijsgeven, een antecedentenonderzoek toestaan en desnoods een DNA-test ondergaan. Zolang ik dat persoonlijke onderhoud maar krijg. Van man tot man of vrouw, onder vier ogen, met een koffiekan in ons midden en een stevige handdruk tot besluit. Zodat ik weet dat ik met echte mensen te maken heb.

Tevreden belastingbetalers

De Belastingtelefoon kreeg in 2011 5,8 miljoen vragen binnen van particuliere belastingbetalers. Rond de aangifte in maart waren dat soms meer dan 100.000 telefoontjes per dag. Bij procedurele vragen kan de beller meestal direct worden geholpen. Gaat het om een specifieke kwestie, dan wordt de belastingbetaler binnen twee werkdagen teruggebeld door een specialist. Is er dan nog steeds geen bevredigend antwoord, dan volgt eventueel een afspraak op het regiokantoor. Volgens de Belastingdienst is 77 procent van de bellers tevreden tot zeer tevreden over de behandeling via de telefoon terwijl 87 procent goed is te spreken over de kwaliteit van het antwoord.

Meer winkels bij KPN Telecom

In een schriftelijke reactie meldt de afdeling Mediarelaties van KPN Telecom dat contact en interactie met de klant voorop staan in het communicatiebeleid. Het telecombedrijf is ervan overtuigd dat klanten steeds meer behoefte hebben aan persoonlijke service en advies op maat over telecom, internet en televisiediensten. Vandaar dat KPN Telecom naast de toegenomen mogelijkheden om online contact op te nemen, het aantal winkels uitbreidt van ruim 200 in 2010 naar 300 eind 2013: ‘Dat heeft te maken met het type dienstverlening dat KPN biedt; klanten kijken graag in de winkel hoe groot een telefoon nu werkelijk is en hoe de interactieve tv-dienst echt werkt.’ Tegelijkertijd is de klantenservice ‘24/7’ gratis bereikbaar en worden klanten daar in ‘meer dan 80 procent van de gesprekken’ direct geholpen. KPN ‘herkent zich dan ook niet’ in het door de journalist geschetste beeld.