Het aftroggelen van gratis toetjes, de dwingelandij over de muziek die op staat, het openlijk dreigen met slechte recensies: op een dag is Bill van Whistlin\u2019 Willy\u2019s het zat. Duwend en met veel kabaal zet hij de Yelpers (online restaurantcritici) eruit. Een klant gewapend met zijn telefoon probeert hem nog te tegen te houden: \u2018Ho ho, kijk uit, anders geef ik je maar 1 ster!\u2019 Maar Bill is er allang klaar mee: \u2018Je bent geen restaurantcriticus, Dennis. Je bent een fucking automonteur.\u2019<\/p>\n
Deze daad van verzet maakt hem tot held van de lokale horeca. \u2018Wij hoeven geen konten meer te kussen,\u2019 juicht Tuong Lu Kim van City Wok.<\/p>\n
De aflevering van South Park<\/em> (2015), waarin het gehele bergdorp zich een onmisbaar restaurant-recensent waant (\u2018mijn stem m\u00f3\u00e9t gehoord worden\u2019), komt vijf jaar later angstaanjagend dicht bij de werkelijkheid. Yelp is niet alleen laagdrempelig (iedereen is recensent!) maar ook beursgenoteerd. En Yelp (met vorig jaar een beurswaarde van 3,5 miljard dollar) is lang niet de enige die fors verdient aan onze meningen. In Nederland is Yelp niet zo populair, maar hier kennen we weer talloze andere podia waar we onze oordelen kunnen droppen.<\/p>\n Dit verhaal komt uit het nieuwe nummer deze week verschijnt. Bestel ‘m hier alvast<\/a>, dan ligt-ie donderdag op je deurmat!<\/p>\n<\/div>\n We delen ze dan ook graag uit. Als antwoord op de stortvloed aan mails die vragen of we wel tevreden zijn over de pakketbezorgers. In winkels en openbare toiletten door een vrolijk of verdrietig gezichtje in te drukken op de happy-or-not-machine. Via zogeheten klanttevredenheidzuilen bij de verzekeraar. Middels de Uber-app, de website van thuisbezorgd.nl, de facebookpagina van het restaurant, op Tripadvisor (met wereldwijd naar eigen zeggen meer dan 867 miljoen amateur-vonnissen over stranden, pretparken en restaurants) of op Helpling, het digitale platform voor schoonmakers.<\/p>\n Geld is hierdoor al lang niet meer het enige waar schoonmakers, horecapersoneel en bezorgers voor werken.<\/p><\/blockquote>\n We oordelen ons de hele dag suf en daardoor zijn wij, de klanten, koningen in de groeiende diensteneconomie, geautomatiseerde human resource managers geworden. Dat doen we gratis, tot groot geluk van de \u2212 al dan niet beursgenoteerde \u2212 bedrijven. Niet langer beoordeelt een chef met dure secundaire arbeidsvoorwaarden het geleverde werk van een plukje werknemers, nee, wij koningen doen dat zelf. Gratis, altijd en overal over iedereen. Onze achteloze beoordeling verdwijnt vervolgens in een ingewikkeld, niet-transparant algoritme dat het uiteindelijke oordeel velt. En dat kan desastreus uitpakken. Althans voor degene die het werk leverde.<\/p>\n Berucht is de 4,6 van Uber. Chauffeurs kunnen maximaal 5 sterren krijgen, maar als ze onder de 4,6 komen, dreigt verwijdering van het platform. Journalist Jeroen van Bergeijk, die undercover vijf maanden als chauffeur bij Uber werkte, beschrijft in zijn boek Uberleven<\/em> hoe de app, en eigenlijk vooral het ratingsysteem, zijn leven overneemt. Na een veel te lange rit \u2212 het navigatiesysteem leidt langs een bizarre route \u2212 krijgt hij slechts 1 ster, waardoor zijn rating zakt naar 4 en hij vele waarschuwingen krijgt: \u2018Je rating is te laag!\u2019<\/p>\n Snel leert hij niet na te denken tijdens de rit. \u2018Shut up and drive. Hoe langer ik rijd, hoe meer de app mijn leven overneemt. Met andere woorden: Ubers ratingsysteem werkt in de hand dat je je serviel gaat gedragen.\u2019<\/p>\n Je slaafs opstellen, dat geldt bijna voor iedereen die afhankelijk is van het onverbiddelijke oordeel van Koning Consument. Geld is daardoor al lang niet meer het enige waar schoonmakers, horecapersoneel en bezorgers voor werken. Een goede beoordeling of recensie \u2212 die, zeker in Nederland, vaak de fooi heeft vervangen \u2212 is van levensbelang.<\/p>\n Wie onvoldoende sterren haalt of niet genoeg ritjes accepteert (ook al zijn deze door de extreem lage tarieven niet rendabel) wordt immers pardoes gedeactiveerd, zoals dat in de wereld van de platformeconomie heet. Dat betekent dat diegene geen klussen meer kan krijgen via dat platform \u2212 en vaak is er nauwelijks een alternatief. Het heet officieel niet zo, maar in de praktijk betekent het gewoon \u2018ontslag\u2019 waar verdomd weinig motivatie voor nodig is.<\/p>\n Een klant kan iemand met \u00e9\u00e9n ster in directe en flinke financi\u00eble problemen brengen puur en alleen omdat de klant zelf met een verkeerd been uit bed is gestapt. De gedeactiveerde krijgt niet eens te horen wat-ie dan zo fout heeft gedaan.<\/p>\n Ja, Uber-chauffeurs kunnen klanten ook beoordelen, maar de consequenties van zo\u2019n oordeel zijn nihil.<\/p>\n \u2018Wij consumenten zijn waardeloze werkgevers,\u2019 zegt platformdeskundige Martijn Arets. Hij verwijst naar de zeer beroerde voorwaarden waaronder thuisschoonmakers werken. Bijna altijd zwart en voor minder dan 12,50 euro per uur \u2212 want anders \u2018kost het te veel\u2019 voor het twee keer modaal verdienende huishouden waar ze werken. Wij geven de schoonmakers vervolgens zo min mogelijk uren om de tegeltjes te boenen, de vloeren te dweilen, de keukenkastjes te soppen, de vriezer te ontdooien, de vaatwasser uit te ruimen, de plinten af te stoffen en het trappenhuis te zuigen.<\/p>\n \u2018Als je echt iets wilt veranderen, zou je dat landelijk moeten aanpakken. In Belgi\u00eb wordt thuisschoonmaak betaald met dienstencheques.<\/p><\/blockquote>\n Of het takenpakket realistisch is in het beperkte aantal uren, weten we niet. Maar goed, de Bulgaarse poetsvrouw van de buren doet het ook allemaal \u2212 en nog beter ook. En nee, die krijgt ook geen inflatiecorrectie dus waarom zouden wij w\u00e9l loonsverhoging geven.<\/p>\n Soms komt het leed van de thuisschoonmaker in het nieuws, dan richten de belangenclubs zoals de FNV zich tegen een platform als Helpling \u2212 dat forse commissies int voor bemiddeling, maar tegelijkertijd schoonmakers wel motiveert zichzelf te verzekeren.<\/p>\n Volgens Arets is het aanwijzen van Helpling als boosdoener verre van terecht, want de consument blijft \u2212 met of zonder platform \u2212 schoonmakers zwart inhuren. \u2018Als je echt iets wilt veranderen, zou je dat landelijk moeten aanpakken. In Belgi\u00eb bijvoorbeeld wordt thuisschoonmaak betaald met dienstencheques, waardebonnen waarmee je op een belastingvriendelijke manier huishoudelijke diensten kunt inkopen.\u2019<\/p>\n Betere voorwaarden kosten sowieso meer geld, en dat hebben politiek en consumenten er simpelweg niet voor over. We weten inmiddels allemaal dat \u2018gratis\u2019 bezorgde pakketjes niet bestaan, dat vooral de bezorger daar op inlevert. Maar m\u00e9\u00e9r betalen lukt ook niet. Althans niet vrijwillig.<\/p>\n Net zo lastig als vrijwillig extra betalen (we zitten nu eenmaal graag voor een dubbeltje op de eerste rang) is het om bekwaam te oordelen. We geven ratings op basis van een kletsende (of juist te stille) chauffeur. We vinden de groente naast onze maaltijd te rauw (of juist te doorgekookt). We eisen dat ons pakketje (onder welke omstandigheden dan ook) te allen tijde op tijd is \u2212 zo niet, dan doen we direct ons beklag @PostNL, waar het blijft en of ze dit normale dienstverlening vinden.<\/p>\n Wat er met de betreffende pakketbezorger gebeurt? We hebben geen idee en als we heel eerlijk zijn, interesseert ons dat ook niet zoveel. Wij willen allemaal goedkope en kwalitatief goede diensten die een 10 scoren. \u2018En dat kan dus helemaal niet,\u2019 zegt universitair docent Hanneke Bennaars (Leiden, Platformwerk en Arbeidsrecht). Niemand haalt op alle facetten van een baan alleen maar tienen. Een iets lagere score bij een functioneringsgesprek vertelt ons normaal gesproken vooral waarin we ons nog kunnen ontwikkelen in plaats van dat het een excuses vormt om ons eruit te knikkeren.<\/p>\n In zo\u2019n officieel gesprek zitten ook allemaal waarborgen. Bovendien weet de chef wat er thuis speelt, of de werknemer ook nog mantelzorgt voor een ziek familielid, bijvoorbeeld. Maar als de klant op de stoel van de chef gaat zitten, vallen al die waarborgen weg. \u2018Het oordeel is dan volstrekt willekeurig,\u2019 zegt Bennaars. Voor de beoordeelde is het een beetje gissen naar het waarom van een beoordeling.<\/p>\n \u2018We kunnen alles meten, maar weten we ook w\u00e1t we meten?\u2019 Hoogleraar leiderschap Janka Stoker van de Rijksuniversiteit Groningen zegt dat goede feedback \u2018tijdig en concreet moet zijn\u2019, en bovendien \u2018moet gaan over gedrag\u2019.<\/p>\n\n Bedrijven sleutelen vooral aan kortere procedures. \u2018Drie kleuren smileys als algehele indicator, wat zegt dat nou helemaal? Mensen drukken wellicht op een rood mannetje omdat ze zich niet lekker voelen,\u2019 illustreert Janka Stoker. Maar wat zegt dat over de schoonmaker van dienst op het toilet van het vliegveld?<\/p>\n Bovendien: wat doe je ermee als bedrijf? Is het bedoeld om mensen opbouwende kritiek te geven, verbeterpunten aan te reiken, of om ze af te straffen? Sterren worden regelmatig ingezet als methode om af te rekenen, ze hangen als het zwaard van Damocles boven iemands hoofd.<\/p>\n Want het platform heeft macht. De chauffeur of schoonmaker heeft die niet \u2212 ook al worden ze \u2018ondernemer\u2019 genoemd. Via de Nederlandse rechtbank (want Uber heeft een fiscaal aantrekkelijk hoofdkantoor in Amsterdam) proberen Britse chauffeurs inzage te krijgen in de eigen data en de analyse ervan. Volgens de Nederlandse advocaat Anton Ekker, die de zaak aanhangig maakte, gaat het over \u2018machtsverdeling\u2019. De app bepaalt miljoenen keren per dag wie welk ritje krijgt: wie de lucratieve ritjes krijgt, wie de korte ritjes krijgt.<\/p>\n Dat geldt niet alleen voor Uber. Algoritmen en data geven controle, maar de mensen die er aan zijn onderworpen, hebben het nakijken. Janka Stoker waarschuwde onlangs met haar collega Harry Garretsen voor deze blinde vlekken in het zogeheten \u2018algoritmisch management\u2019, want leiderschap is zoveel meer dan alleen \u2018monitoren, meten en afvinken\u2019.<\/p>\n De robot legt het toch af tegen een baas van vlees en bloed \u2018waar het gaat om het motiveren, ontwikkelen en persoonlijke aandacht voor de mens achter de werknemer\u2019, schrijven ze in op de site MeJudice<\/a>. Het zal de gemiddelde Uber-gebruiker inderdaad worst wezen of de chauffeur een ziek familielid heeft. Die verwacht gewoon voor een habbekrats te worden vervoerd in een luxe leasebak.<\/p>\n Willekeurig of niet, onze oordelen belanden in het algoritme als een functioneringsgesprek en dat heeft zo zijn effecten. \u2018Ratings cre\u00ebren een sterke stimulans voor chauffeurs om onderdanig te zijn, te glimlachen en gelukkig te zijn,\u2019 zei de Amerikaanse professor Brishen Rogers\u00a0van de Temple Law School tegen het online technologie-magazine The Verge<\/em>. \u2018Taxichauffeurs hebben de vrijheid om chagrijnig te zijn. Dat is een recht.\u2019<\/p>\n Dit artikel<\/a> (\u2018How Uber and its peers turned us into horrible bosses\u2019) verscheen in 2015. En Koning Consument is de afgelopen jaren alleen maar meedogenlozer geworden. \u2018Ik houd mezelf voor een kritische consument,\u2019 schreef Bas Heijne onlangs in zijn essay<\/a> over rating voor NRC<\/em>, \u2018maar ik word al gauw een verklikker.\u2019 Want, \u2018waar macht is, is machtsmisbruik.\u2019<\/p>\n En consumenten weten niet eens wat ze beoordelen. Het tijdschrift Emerce<\/em> haalde gesprekken met Uber-chauffeurs aan die vermoedden dat ze lage beoordelingen kregen door zaken waar ze zelf niet veel aan konden doen: gps-problemen, een passagier die zijn oppiklocatie verkeerd doorgaf, het niet toelaten van alcohol in de wagen en surge pricing<\/em> (een plotse stijging in de prijs tijdens spitsuren of door weersomstandigheden die bepaald wordt door de automatische prijszetting van het algoritme).<\/p>\nAchteloze beoordeling<\/h5>\n
Geen klussen meer<\/h5>\n
Waardeloze werkgevers<\/h5>\n
We hebben geen idee<\/h5>\n
Algoritmisch management<\/h5>\n
Alleen maar meedogenlozer<\/h5>\n