Het aftroggelen van gratis toetjes, de dwingelandij over de muziek die op staat, het openlijk dreigen met slechte recensies: op een dag is Bill van Whistlin’ Willy’s het zat. Duwend en met veel kabaal zet hij de Yelpers (online restaurantcritici) eruit. Een klant gewapend met zijn telefoon probeert hem nog te tegen te houden: ‘Ho ho, kijk uit, anders geef ik je maar 1 ster!’ Maar Bill is er allang klaar mee: ‘Je bent geen restaurantcriticus, Dennis. Je bent een fucking automonteur.’

Deze daad van verzet maakt hem tot held van de lokale horeca. ‘Wij hoeven geen konten meer te kussen,’ juicht Tuong Lu Kim van City Wok.

De aflevering van South Park (2015), waarin het gehele bergdorp zich een onmisbaar restaurant-recensent waant (‘mijn stem móét gehoord worden’), komt vijf jaar later angstaanjagend dicht bij de werkelijkheid. Yelp is niet alleen laagdrempelig (iedereen is recensent!) maar ook beursgenoteerd. En Yelp (met vorig jaar een beurswaarde van 3,5 miljard dollar) is lang niet de enige die fors verdient aan onze meningen. In Nederland is Yelp niet zo populair, maar hier kennen we weer talloze andere podia waar we onze oordelen kunnen droppen.

Dit verhaal komt uit het nieuwe nummer deze week verschijnt. Bestel ‘m hier alvast, dan ligt-ie donderdag op je deurmat!

Advertentie

Advertentie

Achteloze beoordeling

We delen ze dan ook graag uit. Als antwoord op de stortvloed aan mails die vragen of we wel tevreden zijn over de pakketbezorgers. In winkels en openbare toiletten door een vrolijk of verdrietig gezichtje in te drukken op de happy-or-not-machine. Via zogeheten klanttevredenheidzuilen bij de verzekeraar. Middels de Uber-app, de website van thuisbezorgd.nl, de facebookpagina van het restaurant, op Tripadvisor (met wereldwijd naar eigen zeggen meer dan 867 miljoen amateur-vonnissen over stranden, pretparken en restaurants) of op Helpling, het digitale platform voor schoonmakers.

Geld is hierdoor al lang niet meer het enige waar schoonmakers, horecapersoneel en bezorgers voor werken.

We oordelen ons de hele dag suf en daardoor zijn wij, de klanten, koningen in de groeiende diensteneconomie, geautomatiseerde human resource managers geworden. Dat doen we gratis, tot groot geluk van de − al dan niet beursgenoteerde − bedrijven. Niet langer beoordeelt een chef met dure secundaire arbeidsvoorwaarden het geleverde werk van een plukje werknemers, nee, wij koningen doen dat zelf. Gratis, altijd en overal over iedereen. Onze achteloze beoordeling verdwijnt vervolgens in een ingewikkeld, niet-transparant algoritme dat het uiteindelijke oordeel velt. En dat kan desastreus uitpakken. Althans voor degene die het werk leverde.

Berucht is de 4,6 van Uber. Chauffeurs kunnen maximaal 5 sterren krijgen, maar als ze onder de 4,6 komen, dreigt verwijdering van het platform. Journalist Jeroen van Bergeijk, die undercover vijf maanden als chauffeur bij Uber werkte, beschrijft in zijn boek Uberleven hoe de app, en eigenlijk vooral het ratingsysteem, zijn leven overneemt. Na een veel te lange rit − het navigatiesysteem leidt langs een bizarre route − krijgt hij slechts 1 ster, waardoor zijn rating zakt naar 4 en hij vele waarschuwingen krijgt: ‘Je rating is te laag!’

Snel leert hij niet na te denken tijdens de rit. ‘Shut up and drive. Hoe langer ik rijd, hoe meer de app mijn leven overneemt. Met andere woorden: Ubers ratingsysteem werkt in de hand dat je je serviel gaat gedragen.’

Geen klussen meer

Je slaafs opstellen, dat geldt bijna voor iedereen die afhankelijk is van het onverbiddelijke oordeel van Koning Consument. Geld is daardoor al lang niet meer het enige waar schoonmakers, horecapersoneel en bezorgers voor werken. Een goede beoordeling of recensie − die, zeker in Nederland, vaak de fooi heeft vervangen − is van levensbelang.

Wie onvoldoende sterren haalt of niet genoeg ritjes accepteert (ook al zijn deze door de extreem lage tarieven niet rendabel) wordt immers pardoes gedeactiveerd, zoals dat in de wereld van de platformeconomie heet. Dat betekent dat diegene geen klussen meer kan krijgen via dat platform − en vaak is er nauwelijks een alternatief. Het heet officieel niet zo, maar in de praktijk betekent het gewoon ‘ontslag’ waar verdomd weinig motivatie voor nodig is.

Een klant kan iemand met één ster in directe en flinke financiële problemen brengen puur en alleen omdat de klant zelf met een verkeerd been uit bed is gestapt. De gedeactiveerde krijgt niet eens te horen wat-ie dan zo fout heeft gedaan.

Ja, Uber-chauffeurs kunnen klanten ook beoordelen, maar de consequenties van zo’n oordeel zijn nihil.

Waardeloze werkgevers

‘Wij consumenten zijn waardeloze werkgevers,’ zegt platformdeskundige Martijn Arets. Hij verwijst naar de zeer beroerde voorwaarden waaronder thuisschoonmakers werken. Bijna altijd zwart en voor minder dan 12,50 euro per uur − want anders ‘kost het te veel’ voor het twee keer modaal verdienende huishouden waar ze werken. Wij geven de schoonmakers vervolgens zo min mogelijk uren om de tegeltjes te boenen, de vloeren te dweilen, de keukenkastjes te soppen, de vriezer te ontdooien, de vaatwasser uit te ruimen, de plinten af te stoffen en het trappenhuis te zuigen.

‘Als je echt iets wilt veranderen, zou je dat landelijk moeten aanpakken. In België wordt thuisschoonmaak betaald met dienstencheques.

Of het takenpakket realistisch is in het beperkte aantal uren, weten we niet. Maar goed, de Bulgaarse poetsvrouw van de buren doet het ook allemaal − en nog beter ook. En nee, die krijgt ook geen inflatiecorrectie dus waarom zouden wij wél loonsverhoging geven.

Soms komt het leed van de thuisschoonmaker in het nieuws, dan richten de belangenclubs zoals de FNV zich tegen een platform als Helpling − dat forse commissies int voor bemiddeling, maar tegelijkertijd schoonmakers wel motiveert zichzelf te verzekeren.

Volgens Arets is het aanwijzen van Helpling als boosdoener verre van terecht, want de consument blijft − met of zonder platform − schoonmakers zwart inhuren. ‘Als je echt iets wilt veranderen, zou je dat landelijk moeten aanpakken. In België bijvoorbeeld wordt thuisschoonmaak betaald met dienstencheques, waardebonnen waarmee je op een belastingvriendelijke manier huishoudelijke diensten kunt inkopen.’

We hebben geen idee

Betere voorwaarden kosten sowieso meer geld, en dat hebben politiek en consumenten er simpelweg niet voor over. We weten inmiddels allemaal dat ‘gratis’ bezorgde pakketjes niet bestaan, dat vooral de bezorger daar op inlevert. Maar méér betalen lukt ook niet. Althans niet vrijwillig.

Net zo lastig als vrijwillig extra betalen (we zitten nu eenmaal graag voor een dubbeltje op de eerste rang) is het om bekwaam te oordelen. We geven ratings op basis van een kletsende (of juist te stille) chauffeur. We vinden de groente naast onze maaltijd te rauw (of juist te doorgekookt). We eisen dat ons pakketje (onder welke omstandigheden dan ook) te allen tijde op tijd is − zo niet, dan doen we direct ons beklag @PostNL, waar het blijft en of ze dit normale dienstverlening vinden.

Wat er met de betreffende pakketbezorger gebeurt? We hebben geen idee en als we heel eerlijk zijn, interesseert ons dat ook niet zoveel. Wij willen allemaal goedkope en kwalitatief goede diensten die een 10 scoren. ‘En dat kan dus helemaal niet,’ zegt universitair docent Hanneke Bennaars (Leiden, Platformwerk en Arbeidsrecht). Niemand haalt op alle facetten van een baan alleen maar tienen. Een iets lagere score bij een functioneringsgesprek vertelt ons normaal gesproken vooral waarin we ons nog kunnen ontwikkelen in plaats van dat het een excuses vormt om ons eruit te knikkeren.

In zo’n officieel gesprek zitten ook allemaal waarborgen. Bovendien weet de chef wat er thuis speelt, of de werknemer ook nog mantelzorgt voor een ziek familielid, bijvoorbeeld. Maar als de klant op de stoel van de chef gaat zitten, vallen al die waarborgen weg. ‘Het oordeel is dan volstrekt willekeurig,’ zegt Bennaars. Voor de beoordeelde is het een beetje gissen naar het waarom van een beoordeling.

‘We kunnen alles meten, maar weten we ook wát we meten?’ Hoogleraar leiderschap Janka Stoker van de Rijksuniversiteit Groningen zegt dat goede feedback ‘tijdig en concreet moet zijn’, en bovendien ‘moet gaan over gedrag’.

Algoritmisch management

Bedrijven sleutelen vooral aan kortere procedures. ‘Drie kleuren smileys als algehele indicator, wat zegt dat nou helemaal? Mensen drukken wellicht op een rood mannetje omdat ze zich niet lekker voelen,’ illustreert Janka Stoker. Maar wat zegt dat over de schoonmaker van dienst op het toilet van het vliegveld?

Bovendien: wat doe je ermee als bedrijf? Is het bedoeld om mensen opbouwende kritiek te geven, verbeterpunten aan te reiken, of om ze af te straffen? Sterren worden regelmatig ingezet als methode om af te rekenen, ze hangen als het zwaard van Damocles boven iemands hoofd.

Want het platform heeft macht. De chauffeur of schoonmaker heeft die niet − ook al worden ze ‘ondernemer’ genoemd. Via de Nederlandse rechtbank (want Uber heeft een fiscaal aantrekkelijk hoofdkantoor in Amsterdam) proberen Britse chauffeurs inzage te krijgen in de eigen data en de analyse ervan. Volgens de Nederlandse advocaat Anton Ekker, die de zaak aanhangig maakte, gaat het over ‘machtsverdeling’. De app bepaalt miljoenen keren per dag wie welk ritje krijgt: wie de lucratieve ritjes krijgt, wie de korte ritjes krijgt.

Dat geldt niet alleen voor Uber. Algoritmen en data geven controle, maar de mensen die er aan zijn onderworpen, hebben het nakijken. Janka Stoker waarschuwde onlangs met haar collega Harry Garretsen voor deze blinde vlekken in het zogeheten ‘algoritmisch management’, want leiderschap is zoveel meer dan alleen ‘monitoren, meten en afvinken’.

De robot legt het toch af tegen een baas van vlees en bloed ‘waar het gaat om het motiveren, ontwikkelen en persoonlijke aandacht voor de mens achter de werknemer’, schrijven ze in op de site MeJudice. Het zal de gemiddelde Uber-gebruiker inderdaad worst wezen of de chauffeur een ziek familielid heeft. Die verwacht gewoon voor een habbekrats te worden vervoerd in een luxe leasebak.

Alleen maar meedogenlozer

Willekeurig of niet, onze oordelen belanden in het algoritme als een functioneringsgesprek en dat heeft zo zijn effecten. ‘Ratings creëren een sterke stimulans voor chauffeurs om onderdanig te zijn, te glimlachen en gelukkig te zijn,’ zei de Amerikaanse professor Brishen Rogers van de Temple Law School tegen het online technologie-magazine The Verge. ‘Taxichauffeurs hebben de vrijheid om chagrijnig te zijn. Dat is een recht.’

Dit artikel (‘How Uber and its peers turned us into horrible bosses’) verscheen in 2015. En Koning Consument is de afgelopen jaren alleen maar meedogenlozer geworden. ‘Ik houd mezelf voor een kritische consument,’ schreef Bas Heijne onlangs in zijn essay over rating voor NRC, ‘maar ik word al gauw een verklikker.’ Want, ‘waar macht is, is machtsmisbruik.’

En consumenten weten niet eens wat ze beoordelen. Het tijdschrift Emerce haalde gesprekken met Uber-chauffeurs aan die vermoedden dat ze lage beoordelingen kregen door zaken waar ze zelf niet veel aan konden doen: gps-problemen, een passagier die zijn oppiklocatie verkeerd doorgaf, het niet toelaten van alcohol in de wagen en surge pricing (een plotse stijging in de prijs tijdens spitsuren of door weersomstandigheden die bepaald wordt door de automatische prijszetting van het algoritme).

Onderaan dit artikel kun je als abonnee reageren en voor deze keer ook een rating achterlaten ;). Nog geen abonnement? Sluit je nu aan.

Manipuleren

Tegelijkertijd zijn ratings ook te manipuleren. Soms gaat dat vrij schaamteloos door gewoon positieve ratings en reviews te kopen of door die ene zeurende klant geen uitnodiging te sturen om de dienstverlening te beoordelen.

Een Britse journalist, die werd ingehuurd door restaurants om als klant positieve recensies te schrijven (à tien Britse pond per stuk) om het ‘onafhankelijke’ algoritme te manipuleren, kreeg het zelfs voor elkaar zijn restaurant The Shed het best beoordeelde van Londen op TripAdvisor te laten zijn. Alleen bestond dat restaurant, een tuinhuis, niet.

‘Het is sowieso discutabel om een rating als waarheid te zien,’ zegt platformdeskundige Arets. ‘Sterren zijn geen goede manier om te oordelen, je mist allerlei competenties als vriendelijkheid of adequaatheid, maar vooral ook de context en het recht om fouten te mogen maken.’

Daarnaast treedt er ook ‘rating-moeheid’ op, zegt hij. Alleen de fanatiekelingen vullen ze nog in, en als het echt moet, doen de meeste mensen maar wat.

Aan de onderkant

Hoe luchtig wij klanten er ook mee omgaan, onze oordelen vormen een grote bron van stress en angst. Inkomens hangen ervan af, want je kan zonder pardon van een platform verwijderd worden.

Althans, als je schoonmaker of chauffeur bent. Want het hoofdkantoor van Uber scoort op Trustpilot een schamele 1,4 van de vijf sterren. Het bedrijf, dat volgens klanten slecht te bereiken is, had volgens de eigen standaard al lang gedeactiveerd moeten worden. Eenzelfde lage score halen platforms zoals Deliveroo (1 ster) en Yelp (1,8).

Maar hoofdkantoren verliezen geen cruciale plaatsjes op het platform, dat overkomt alleen de ‘ondernemers’ die zijn aangesloten. Zij zijn afhankelijk van het algoritme, waarbij klanten van vlees en bloed meedogenloze chefs blijken te zijn. Beoordelingen zijn niet alleen onderhevig aan het individu (de onvermijdelijke zeiksnor is immers overal), maar ook aan cultuur en onderliggende culturele waarden. Zo zal een Amerikaan royaler fooi geven en beoordelen dan een Nederlander.

Luidruchtige zeurpieten

Toch wordt bijna iedereen die aan de onderkant werkzaam is in de diensteneconomie in hetzelfde (Amerikaanse) klantenservice-malletje gedrukt. Keurig volgens alle regeltjes, binnen het gemiddelde en bijna net zo geautomatiseerd als het algoritme dat je aanstuurt. Verrast worden − door bijvoorbeeld een zingende taxichauffeur met dreads en kerstverlichting op de achterbank die alle goede uitgaansplekken weet aan te wijzen − is onmogelijk. Het is efficiënt, klinisch, kil en eerlijk gezegd dodelijk saai.

De robotisering van de samenleving komt er niet, die is er al. We beseffen onvoldoende dat we zelf de voedingsstof zijn waar de Matrix zich aan tegoed doet in ruil voor de illusie van een betere digitale wereld.

We zijn niet alleen zelf verslaafd geraakt aan erkenning in de vorm van digitale likes, maar hebben deze sympathiek uitziende maar beklemmende gunfactor ondertussen omgedoopt tot betaalmiddel met reële gevolgen. Onder het mom van wisdom of the crowds is de vrije markt van de platformeconomie een dorpsplein waar digitale hooivorken en luidruchtige − maar niet representatieve − zeurpieten hun slag kunnen slaan zonder teruggeroepen te worden door een marktmeester. Want zeg nou zelf: wij veeleisende klanten zijn povere en soms zelfs ronduit wraakzuchtige hr-managers. De enige oplossing is te vatten in een oude internetwijsheid: don’t feed the trolls.

Anders is ons als Koning Consument eenzelfde lot beschoren als de kritische consumenten van South Park, waar de beoordelende Yelpers allemaal een speciale behandeling krijgen: een beetje snot en sperma over de maaltijd. You think you are special? What’s that on your pretzel?