Belservice voor eenzame ouderen: ‘Je belt voor mij. Want ik ben eenzaam en jij niet.’

Een maandagochtend op een nondescript bedrijventerrein in Bunnik. In de appelgroene ruimte zitten vier vrijwilligers met headsets. Om negen uur is de eerste lichting aan de beurt. Het computersysteem wordt geopend en het meest recente belverslag komt in beeld. Mevrouw was in een goede bui. Haar enkels zijn minder opgezwollen, ze voelt zich wat beter. Is meegegaan met het Keukenhof-uitje. Was een overwinning. Wel wat problemen met de zieke zoon. ‘De bel-historie helpt de volgende vrijwilliger om in te haken op de voorgaande gesprekken,’ legt projectcoördinator Babs Bergs uit. ‘Er bestaan geen vaste belrelaties, dus ze kunnen elke week iemand anders aan de lijn krijgen. Meestal vinden de ouderen dat niet erg, dan praten ze gewoon opnieuw over hetzelfde onderwerp.’

Bergs belt zelf ook. Met haar strak achterover gekamde rode haar en zwart opgemaakte ogen is ze een opvallende verschijning. Toch is haar stem het enige wat telt. Ze zet haar headset op en belt een nummer in Breda. In het scherm staat de samenvatting. ‘Meneer van der Plas was deze week aan de dialyse. Was met nieuwe schilderijen begonnen, een olifant en een tijger. Praatte over zijn werk in de snoepfabriek. Wilde na 10 minuten weer ophangen.’ De telefoon gaat over. ‘Hallow?’ klinkt er, samen met een bak achtergrondgeluid. ‘Kunt u de tv wat zachter zetten meneer?’ vraagt Bergs met een zachte, haast zwoele stem. ‘Wa zeggu?’ ‘Of u de tv wat zachter kunt zetten.’ Gestommel. Meneer van der Plas pakt de hoorn weer op en steekt in plat Brabants van wal. ‘Zeg ’s, wie had ik vorige week nou oan de lijn? Da was geen Nederloands wat zij proatte.’ ‘Braziliaans was zij,’ zegt Bergs. ‘Nou, ik verstond er bekant geen barst van. Ik zeg nog: proat jij geen Nederlands?’ Bergs giechelt. ‘Maar aan uw accent is ook goed te horen dat u uit Brabant komt.’ Het blijft even stil. ‘Woaran dan?’

De eigen stem even horen

Geïnspireerd door de Britse variant the Silverline startte het Ouderenfonds in 2015 met een eerste pilot van de Zilverlijn. In februari werd het project officieel geopend op het Binnenhof in Den Haag. In een speciale belbus van KPN hingen Diederik Samsom, Martin van Rijn en Arie Slob met de eerste lichting ouderen aan de lijn. En Henk Krol natuurlijk. ‘Er is niks mooiers dan iemand blij maken met een beetje contact,’ aldus Diederik Samsom.

Volgens opinieonderzoeksbureau TNS NIPO voelen 1 miljoen van de 4,1 miljoen 55-plussers zich vaak eenzaam; 200.000 van hen zouden zelfs extreem eenzaam zijn. Die laatste groep heeft maar één keer per maand sociaal contact. Vanwege de bekende redenen als het overlijden van een partner, gebrek aan mobiliteit en vaste afspraken ligt eenzaamheid bij ouderen sneller op de loer. Wat er aan gedaan moet worden is een tweede. Afgelopen maand kopte NRC dat alle overheidsinitiatieven om eenzaamheid te bestrijden niet werken. Hoogleraar sociologie Jenny Gierveld, hoogleraar ouderengeneeskunde en directeur van de Leyden Academy Joris Slaets en voorzitter van Verenso, vereniging van verpleeghuisartsen Nienke Nieuwenhuizen waren het er allemaal over eens: Zonnebloem-uitjes met bijbehorende goody bags, een optreden van De Staat in bejaardenhuizen of bellende politici en vrijwilligers: het zet geen structurele zode aan de dijk. Want eenzaamheid is geen eenduidig begrip. ‘De een kan heel weinig contacten hebben, maar toch totaal tevreden zijn. Iemand met veel sociale contacten kan zich juist heel eenzaam voelen. Eenzaamheid is een individuele ervaring, die kun je niet bestrijden met overheidsprogramma’s,’ aldus Slaets in NRC. Gelukkig is dat cynisme niet te ontdekken bij de Zilverlijn. Bergs is enthousiast over het nog prille project en merkt direct de impact van een simpel praatje. ‘Sommige mensen zeggen: ik bel om mijn eigen stem even te horen. Ik heb tot nu toe veel dankbare reacties gekregen.’

Dit is een slechtziende meneer met een orgel. Elke week speelt hij voor ons via de telefoonlijn.

Ik mag niet klagen

Het gesprek met de Brabantse man is beëindigd. Nu drukt Bergs de toetsen in voor Den Haag. ‘Dit is een slechtziende meneer met een orgel. Elke week speelt hij voor ons via de telefoonlijn.’ Er klinkt een keurige man aan de andere kant van de lijn. Na een voorzichtige uiting van het dagelijkse ongemak als slechtziende met rollator volgt een reeks relativerende opmerkingen. ‘Maar het zonnetje schijnt, ik mag niet klagen, elke dag is weer een nieuw avontuur.’ Na enkele minuten wordt Bergs’ belofte al ingelost. Hij vraagt het op een toon alsof hij het voor de eerste keer voorstelt: ‘Wilt u misschien iets horen op het orgel?’ Bergs reageert verrast: ‘Nou, dat zou ik wel heel leuk vinden! Maar wel terugkomen aan de telefoon, hè, meneer.’ Meneer Steen kruipt hoorbaar achter zijn orgel. Concentratie. Na een paar verkeerde tonen begint hij opnieuw. Het is een improvisatie op een oud Hollands lied. Als hij begint mee te zingen, lijkt hij de tijd te vergeten. Zijn vader speelde vroeger op een traporgel. Dan zaten meneer Steen en zijn zusjes rond het orgel mee te zingen. Hij mist het soms. Dan wordt hij een beetje melancholisch; samen met een zus is hij de enige die nog over is. Zijn vrouw is al tien jaar dood. Het orgel geeft hem ook kracht. Een half uurtje spelen betekent altijd een positief begin van de dag. Meneer Steen zingt steeds harder mee. Waarschijnlijk heeft hij zijn ogen dicht, maar we weten het niet zeker. Het concert duurt een aantal minuten, daarna loopt hij terug naar de telefoon om de hoorn weer op te pakken. ‘Het is een eerste indruk, wat denkt u?’

Luistergeluiden

Het Zilverlijn-bestand bevat nu ongeveer driehonderd ouderen die wekelijks worden gebeld. Het is een diverse groep. De jongste is 55 en woont in het centrum van Amsterdam, de oudste is 93 en woont op het platteland in Noord-Groningen. Sommigen hebben een achtergrond als arts, anderen waren bakker. De ouderen kunnen zich opgeven via het blaadje van het Ouderenfonds, via de Ouderenombudsman of via een reclamespot op tv. Daarin praat een oudere dame met hagelwit (kunst-)gebit en een bloemstuk op de achtergrond over haar ervaring met de Zilverlijn. Vanuit haar multi-verstelbare stoel spoort ze andere ouderen aan te bellen: 0900 6080100. ‘We zoeken eigenlijk meer naar ouderen dan naar vrijwilligers op dit moment,’ zegt Bergs. ‘Het blijkt nog best lastig om ze te bereiken. Want driehonderd van die geschatte 200.000 eenzamen is natuurlijk weinig.’

Van de bellende vrijwilligers wordt niet veel gevraagd, behalve een luisterend oor, een beetje tijd en voldoende empatisch vermogen. Er wordt wel een middag training gegeven ter introductie. Bergs haalt de richtlijnen erbij. ‘We gebruiken de LSD-methode,’ legt ze uit. ‘Dat staat voor: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Als je goed luistert, kun je ook samenvatten en dan kun je daar weer op doorvragen. We bespreken ook wanneer je een goed gesprek hebt.’ Ze leest de punten voor: 1. Actief luisteren, deur openzetten en openhouden. 2. Laat een stilte toe in een gesprek, dat is een aanmoediging om door te praten 3. Stel je eigen mening uit, laat de oudere het gesprek leiden. 4. Laat merken dat je luistert, maak luistergeluiden.

Vanachter de computerschermen klinken nu overal luistergeluiden. ‘Hmmm, jaaa, oooh, zeker, tssss, aaach.’  Bergs sluit af met de laatste punten. 4. Zeg niet ‘ik bel omdat u eenzaam bent’, dat kan vervelend worden gevonden. 5. Niet betuttelen, gebruik geen verkleinwoordjes als ‘oudje’.

In het begin maakte ik me zorgen hoe ik een gesprek gaande kon houden, maar ik kwam er al snel achter dat afronden veel moeilijker is.

Heb je een vriendin?

Een goedbedoelende dame in de hoek heeft dat laatste punt niet helemaal begrepen. ‘Wat knáp van u! Nou, ik neem mijn petje voor u af hoor! Jaaaaa!’ Naast haar zit een jonge blonde man. Freek Schröder is 24 jaar. Hij is net begonnen bij de Zilverlijn. Naast zijn baan bij Apple komt hij elke woensdag naar Bunnik om een middag te bellen. Hij spreekt dan zo’n vijf tot zeven ouderen. ‘Ik wilde altijd al iets doen voor de maatschappij. Ik zat te twijfelen tussen de dierenambulance en iets met ouderen. Uiteindelijk koos ik voor de ouderen, dat is iets laagdrempeliger. Voor de dierenambulance moet je examens doen en hier kun je meteen beginnen met bellen.’ Via het ouderenprogramma van Geer en Goor hoorde hij voor het eerst over het ouderenfonds. ‘Eerst wilde ik uitjes doen met ouderen, maar toen zag ik dat je ook kon bellen. En dat is wel een makkelijke manier natuurlijk. In het begin maakte ik me zorgen hoe ik een gesprek gaande kon houden, maar ik kwam er al snel achter dat afronden veel moeilijker is.’

Dat wordt direct duidelijk als hij een mevrouw uit Lelystad belt. ‘Dat zal de Zilverlijn wel zijn!’ klinkt een volle Amsterdamse stem als Freek de telefoon heeft laten overgaan. Ze steekt direct van wal. ‘Ik zit net naar een merel te kijken. Nu heeft-ie een nestje gebouwd, maar hij heeft geen vrouwtje. Hij zit gewoon een vrouwtje te zoeken. Of misschien is het vrouwtje wel doodgegaan, dat kan ook. Zielig! Jammer dat ze niet kunnen praten.’

Freek maakt een luistergeluid. ‘En nu zit er een hele vieze vlieg op m’n raam. Weet je wat die vliegen doen? Die poepen! Op het raam. Dat is vies. Het lijkt wel alsof ze niks anders te doen hebben.’

De mevrouw uit Lelystad klinkt niet direct als een eenzame oudere. Ze luncht elke dag met haar buurman (‘Hij heeft ze niet helemaal op een rij, hoor’), haar dochter komt wekelijks langs (‘ze moet niet zo veel roken’), ze belt elke dag met haar schoonzoon (‘die zit een rolstoel, dus hij kan geen kant op’), ze krijg hulp bij het douchen (‘dan zit ik op de was-kruk te kletsen’) en ze wordt naar de winkel geduwd door een hulp uit de buurt (‘hij zit in de schuldsanering, maar duwen kan-ie’). Toch belt mevrouw Swaag maar al te graag met de Zilverlijn. Anders gaat ze in zichzelf praten en dat is gek. Haar man zei nog wel eens: stop eens met praten, maar die is er niet meer.

Als Freek vraagt of ze hem mist, zegt ze: ‘Aan de ene kant mis ik ’m, maar aan de andere kant leef je wel heel makkelijk. Je kan eten wat je wil en hij maakte altijd zo’n troep overal. Zat-ie zelf alcohol te stoken in de kamer. Dan stonden er allemaal van die buizen te pruttelen hier achter de bank. Hij ging op een gegeven moment toch dood, er was niks meer aan te doen. Dan krijg je zo’n koker mee met de as. En hij zei altijd: zet me maar bij de vuilnis. Dus dat heb ik maar gedaan. Ik zei: Jan, daar ga je! Nou, straks ga ik The Bold en the Beautiful kijken, heerlijk vind ik dat.’

Freeks luistergeluiden worden minder. Dat registreert mevrouw Swaag ook. ‘Wordt het te lang? We zijn een half uur aan het bellen en ik mag maar twintig minuten, hè? Ik heb nog helemaal niet gevraagd hoe het met jou gaat. Wat egoïstisch. Maar ja, je belt voor mij. Want ik ben eenzaam en jij niet. Heb je een vriendin?’

Haak in het plafond

Babs Bergs belt nu een mevrouw die twee keer per week wordt gebeld. Mevrouw Holtrop heeft aangegeven dat ze wat extra aandacht kan gebruiken. ‘Goedemorgen?’ klinkt een Indisch accent. ‘Had ik u de vorige keer aan de lijn over mijn kinderen?’ ‘Nee, dat was iemand anders. Maar ik heb er wel iets over gehoord,’ zegt Bergs, met een oog op het laatste belverslag. ‘Ja mevrouw, ik heb ze niet meer gesproken. Ze willen mij niet zien. Ik vraag God steeds: waar heb ik dit aan verdiend?’

Mevrouw Holtrop blijkt een zwaarmoedige beller. Ze kampt regelmatig met depressies en ziet het leven soms niet meer zitten. ‘Ik heb God wel beloofd dat ik me niet meer van het leven zal proberen te beroven. Dat heb ik nu al twee keer gedaan en ik wil het niet meer. Ik bid om nog een beetje kracht en plezier in m’n leven.’ Ze snift. Bergs probeert haar wat op te beuren en vraagt naar het aanstaande Humanitas-uitje. Haar bibberige stem slaat direct om in enthousiasme. ‘Ik ga een lied zingen! Als dank voor de hulp. Wilt u horen?’ Het antwoord wordt niet afgewacht en er wordt snel een cd-speler naar de telefoon gesleept. De playknop gaat aan en na de eerste akkoorden begint mevrouw Holtrop mee te lispelen. ‘I always will love you, I always will care,’ Ze doet haar best om de hoge noten te halen en dat is niet makkelijk. ‘Stronger than the strongest river will flow oeooeoe, is my love for you, I want you to know.’ Babs Bergs geeft de zo verlangde complimenten. ‘Dank u wel!’ lacht mevrouw gevleid. ‘Ik ben er ook blij mee. En daarom kan ik niet begrijpen waarom mijn kinderen niet van mij kunnen houden.’
Twintig minuten later hangt Bergs op.

Mevrouw Boes is de volgende. De laatste keer vertelde mevrouw over een haak die ze in het plafond had geslagen. Ze wil zich niet overleveren aan IS als ze op de stoep staan. Eén oorlogstrauma is wel genoeg. Haar moeder kwam om het leven bij het bombardement op Rotterdam. Ze vonden haar intact, met haar zonnebril nog op. Daarna was mevrouw Boes bang als Jan Klaasse tegen Katrijn schreeuwde in de poppenkast. Ook was ze bang als er te veel geluid was op straat. Dat is nooit weggegaan. Ze blijft liever binnen. Mensen klagen wel eens: ben je daar niet eens een keer overheen? Nee, daar is mevrouw nog steeds niet overheen. Maar haar slaapkamer is fijn, haar dekbed heeft mooie mauve bloemetjes en er is een schemerlampje. Daar voelt ze zich veilig. Maar die haak blijft in het plafond.

Iets te veel over zichzelf

De Engelse Silverline heeft de dienst inmiddels al uitgebreid met group-chats en een speciale hulplijn, maar bij de Nederlandse Zilverlijn gaat het alleen om een onschuldig gesprek. Bergs: ‘Het is expliciet geen hulpverleningsdienst. Er zijn veel mensen die openlijk uitspreken dat ze wel eens donkere gedachten hebben. Ze delen ook wel eens suïcidale gedachten. Tenzij het echt alarmerend is, doen wij daar verder niets mee. Veel mensen vinden het fijn om die negatieve gedachten uit te spreken zonder dat iemand meteen actie gaat ondernemen of het probeert op te lossen.’

In het groene belcentrum gaat de telefoon over. Dat is zeldzaam, want in principe bellen de vrijwilligers alleen zelf. ‘Hallo?’ Een mevrouw uit Drenthe heeft besloten om eigen initiatief te tonen. Ze wil bij deze een klacht indienen. De laatste vrijwilliger beviel niet. Niet omdat ze slecht luisterde, denigrerend was of te weinig open vragen stelde, maar het profiel sprak haar niet aan. ‘Mijn vrijwilliger was gelukkig getrouwd. Had kinderen, een mooi gezin. Ze was gelukkig. Die begrijpt mij toch niet! Ik wil iemand die ook weduwe is. Begrijpt u? Iemand die ook eenzaam is.’

Er komen ook wel eens klachten binnen over vrijwilligers die misschien zelf iets te veel behoefte hebben hun verhaal kwijt te kunnen. ‘We benadrukken dat de vrijwilligers open en eerlijk moeten zijn, want je zit niet in een rol van adviseur of hulpverlener,’ zegt Babs Bergs. Maar het kan daardoor voorkomen dat een vrijwilliger iets te veel over zichzelf praat. En dan hebben we wel eens moeten zeggen: laat dat maar even achterwege. Het is wel het moment van de oudere en niet het moment van de vrijwilliger.’

Niet van haar niveau

In het hokje ernaast maakt de jonge vrijwilliger Jacco zich op om een vrouw met een dubbele achternaam te bellen. Hij knijpt ’m een beetje. ‘Sommige mensen zijn heel dankbaar, maar deze mevrouw niet. Ze vindt eigenlijk dat ik niet van haar niveau ben. Dat ik te jong ben en geen goede achtergrond heb. Ze is ook afkeurend over mijn christelijke geloof. En ze test mijn kennis. Over politieke geschiedenis of tafelmanieren. Maar ze blijft wel bellen, dus ze zal er wel iets uithalen. Dat is dan toch heel mooi.’ Hij pakt dapper de hoorn en belt het Haagse nummer.

Babs Bergs legt de hoorn op de haak. De laatste oudere van de dag zit erop. Ze rolt de headset op en pakt haar tas. Ze moet snel naar huis om voor haar drie kinderen te zorgen. ‘Laatst had ik een gesprek met een dame die bijna niemand sprak,’ zegt ze onder het weggaan. ‘We hadden samen bedacht dat het goed zou zijn als ze een praatje zou aanknopen met een willekeurige klant in de supermarkt. Om over haar angst heen te komen. Toen ik haar de week erop belde, was ze gedesillusioneerd. Niemand had zin gehad in een praatje, de meesten liepen door. Dat vond ik confronterend. Voor mijn werk maak ik wel tijd en ruimte voor gesprekken, maar als ik hier de deur uitstap en de supermarkt in ren, ben ik net zo gehaast als iedereen. Ze had het over mij kunnen hebben.’

De namen van de ouderen zijn gefingeerd om hun anonimiteit te garanderen.