Klaar met Nederland

Columns van de week

Teun van de Keuken en Amber Wiznitzer

De stemmen van Vrij Nederland

Cabaretier Youp van &#8216;t Hek hield een publieke scheldkanonnade toen T-Mobile de problemen met de telefoon van zijn zoon niet oploste, en de respons was overweldigend. Veel telecombedrijven laten mensen met vragen of klachten eindeloos wachten met blije wachtmuziek, zo bleek uit de reacties. Vervolgens wordt de beller afgepoeierd. &#8216;Zou u ons uw klacht willen mailen? Fijne dag nog!&#8217;
De roep om verandering van de cabaretier valt samen met de publicatie van het boek De verkoopmaffia. Waarom aardig zijn beter verkoopt. Schrijver en journalist Erwin Wijman veegt in het boek de vloer aan met wat hij noemt &#8216;de hufterigheid in het bedrijfsleven&#8217;. &#8216;Ze willen wel je geld, maar niet met je praten.&#8217; Wijman wil niet vervallen in geklaag. Zijn boek is, zo zegt hij, vooral een pleidooi voor vriendelijkheid. &#8216;Veel mensen raakten hun vertrouwen al kwijt in de politiek, de financiële sector, de rechtspraak en de pensioenfondsen. Nu worden ze er door het gedoe rond T-Mobile op gewezen dat ook de grote bedrijven alleen maar willen verkopen en niet willen luisteren.&#8217;
Wijman heeft een missie. Hij wil bedrijven en winkels voorhouden hun klanten als mens te behandelen. Wijman: &#8216;Verras hem met goede service. Met aardig zijn kweek je gemeenschapszin. Bovendien, een boos mens koopt niet.&#8217; Slechte service is intussen de norm geworden. &#8216;We moeten bedrijven bellen via dure 0900-nummers als hun producten het niet doen. Of we ontvangen e-mail van no-reply-adressen zodat we vooral niet kunnen reageren.&#8217; Als voorbeeld van dergelijk &#8216;geïnstitutionaliseerd onfatsoen&#8217; noemt de auteur in zijn boek de manier waarop de NS jaarlijks miljoenen verdienen aan toeristen die eerste klas van Schiphol naar Amsterdam reizen. De kaartjesautomaten op Schiphol Plaza bieden de reiziger standaard een &#8216;comfort class&#8217;-kaartje naar Amsterdam aan. Een kaartje dat bijna twee keer zo duur is als een tweedeklaskaartje.
Foei
Wat is de oorzaak van de horkerigheid? Waarom zijn Nederlandse bedrijven niet in staat hun klanten vriendelijk tegemoet te treden? Volgens directeur Ronald Dingerdis van Dingerdis Coaching &#038; Consultancy die bedrijven traint in onder meer klantvriendelijkheid, ligt het ware probleem vaak bij het management. Het gebrek aan klantvriendelijkheid is in de meeste gevallen een symptoom van de slechte verhouding tussen werkgever en werknemer. &#8216;Zo&#8217;n negenennegentig procent van de bedrijven in Nederland kampt met een ouder-kindrelatie tussen werkgever en werknemer,&#8217; zegt Dingerdis. &#8216;Het hoofdkantoor gedraagt zich als een ouder die zijn kind betuttelt. Ze kijken de werknemers op de vingers en roepen &#8220;foei!&#8221; als een van hen een fout maakt. Daardoor gaan werknemers zich als kinderen gedragen. Ze hebben een negen-tot-vijfmentaliteit, nemen geen verantwoordelijkheid en voelen zich niet betrokken. Hun houding tegenover klanten verhardt en ze stralen onwil uit.&#8217; Volgens Michael Greven, trainer in gastvrijheid, met veel opdrachtgevers in de horeca, loopt een bedrijf pas goed als managers het goede voorbeeld geven. &#8216;Zij moeten zich gedragen zoals ze willen dat hun medewerkers zich gedragen. Zodat medewerkers denken: &#8220;Wauw, zo&#8217;n CEO wil ik ook worden.&#8221;&#8216;
Ook Wijman legt de verantwoordelijkheid van de horkerigheid bij leidinggevenden. Aanstichter van alle kwaad is volgens hem de &#8216;managersziekte&#8217;. Deze uit zich in de behoefte van managers om alles te beheersen en bepalen. Dit werkt &#8216;de bio-industrie van werknemers&#8217; in de hand. Wijman: &#8216;Terwijl we vrije-uitloopwerknemers zouden moeten hebben, werknemers met eigen verantwoordelijkheid. Geef werknemers beslissingsbevoegdheid en verantwoordelijkheid en ze zijn blijer en dus aardiger tegen klanten.&#8217;
Cursus
De boodschap aan het bedrijfsleven is simpel: haal het beste uit uw werknemer door hem zelfstandig te laten denken en beslissen. Maar in de praktijk gebeurt het tegenovergestelde. Bij klachten over de service roepen directeuren hun medewerkers op het matje. Of zij sturen het personeel naar een cursus klantvriendelijkheid. Zoals de directie van een bedrijf in de autosector, dat hier niet met naam vermeld wil worden, met negenentachtig franchisevestigingen door het hele land. Het kreeg klachten over de lompheid van het baliepersoneel. Een grote klant dreigde zich om die reden zelfs terug te trekken. Toen belde de directeur Ronald Dingerdis voor een training klantvriendelijkheid.
Tijdens een tweedaagse training onderwijst Dingerdis het baliepersoneel in zaken als klantgerichtheid, communicatie, omgaan met lastige klanten en luisteren. De tien deelnemers die vandaag de cursus volgen, zitten achter tafeltjes die in carrévorm zijn opgesteld. Afwachtend, met de armen over elkaar staren ze naar de flip-over van de trainer. Ze hebben er bitter weinig zin in. Dingerdis zet een opgewekt offensief in. &#8216;Enig idee waarom we hier bij elkaar zitten?&#8217; Baliemedewerker Jan: &#8216;Het schijnt nodig te zijn.&#8217; Dingerdis laat zich niet ontmoedigen: &#8216;Ah joh, voor je het weet is het half zes.&#8217; Dan richt hij zich tot baliemedewerker Gerard: &#8216;Gerard, doe jij je werk niet goed?&#8217; Gerard, enigszins verrast: &#8216;Ik dacht van wel. Maar ja, ik word hier naartoe gestuurd, dus het zal wel niet.&#8217;
Dingerdis stuit vaak op weerstand bij cursisten. &#8216;In feite zegt het management: &#8220;Je doet het niet goed, voor straf moet je op cursus.&#8221;&#8216; Daarom werkt de trainer het eerste uur hard om vertrouwen te winnen. Waar worstelen de cursisten zelf mee, vraagt hij. Dat blijken met name boze klanten te zijn. Cursist en vestiginghouder Jan kon maar net voorkomen dat een klant uit woede op de pui van zijn filiaal inreed. De man wachtte al maanden tevergeefs op een bestelling. Dingerdis knikt: &#8216;Wat willen mensen die boos zijn?&#8217; Hij geeft zelf het antwoord. &#8216;Ze willen erkenning! Ze willen horen: &#8220;Ik kan me voorstellen dat u boos bent.&#8221; Als je hun boosheid erkent, ben je in vijf à tien minuten klaar.&#8217;
Naarmate de ochtend vordert, komen de oordelen over het leiderschap van de directeur aan de orde. &#8216;Onze directeur zit op de troon naast de koningin,&#8217; zegt een deelnemer stekelig. &#8216;Op schóót bij de koningin!&#8217; roept een ander.
&#8216;Deze directeur gaat het zwaar krijgen,&#8217; voorspelt Dingerdis. &#8216;Hij zal geconfronteerd worden met de consequenties van zijn leiderschap. Die krijgt hier een onvoldoende. Het is een goed mens hoor, erg warm, maar omringd door meepraters. Zij trekken niet aan de bel wanneer de directeur fout zit.&#8217; Zou het dan niet voor de hand liggen om de directeur aan een training te onderwerpen? &#8216;Jazeker, maar die wil nog niet,&#8217; zegt Dingerdis. Daarom &#8216;voedt&#8217; hij &#8216;van onderaf&#8217;. Dingerdis leert de werknemers vragen te stellen aan het management. In de hoop dat het management zal nadenken over zijn eigen functioneren.
Dan is het pauze. &#8216;Tien minuten,&#8217; roept de trainer zijn cursisten na. Maar na tien minuten is het zaaltje nog leeg. Nee, Dingerdis gaat ze niet terughalen. &#8216;Ze zijn gewend aan een zoemer of een autoriteit die zegt dat de pauze om is. Maar zulke middelen verstevigen alleen de ouder-kindrelatie maar. Daar doe ik niet aan mee.&#8217;
Medemenselijkheid
De vraag is hoe het wel moet. Wat voor aardigheid heeft &#8216;de klant&#8217; in gedachten? Wat is klantvriendelijk? Trainer Michael Greven vindt dat de term vaak verkeerd wordt ingevuld. &#8216;Mensen die het over klantvriendelijkheid hebben, benaderen klanten doorgaans allemaal hetzelfde, zonder rekening te houden met individuele voorkeuren.&#8217; Greven heeft het liever over gastvrijheid. &#8216;Gastvrijheid is een vorm van medemenselijkheid, empathie. Je herkent het in de ober van een goed restaurant. Hij behandelt iedere gast anders omdat hij zich in hem kan inleven.&#8217;
Volgens Erwin Wijman is witgoedfabrikant Miele een goed voorbeeld van een &#8216;aardig bedrijf&#8217;. &#8216;Het heeft geen 0900-nummers. Je krijgt meteen een medewerker aan de telefoon als je belt. De manager die dit bedacht heeft, realiseert zich hoe vervelend het is als er iets mis is met je wasmachine.&#8217;
Er is overigens iets eigenaardigs aan de hand met de teleurgestelde consument. Ondanks zijn woede en frustratie stapt hij maar heel af en toe over naar de concurrent. Wijman: &#8216;Mensen blijven bij &#8220;hun&#8221; bedrijf uit gemakzucht. Ook al vinden ze het telecombedrijf een rotbedrijf omdat ze zonder bericht tarieven verhogen of verkeerde nota&#8217;s versturen; de telefoon, televisie en computer werken zonder moeite door. Daar komt bij dat de klant zich ook hecht aan een dienstverlener. Het mag dan een rotbedrijf zijn, maar het is wel zíjn rotbedrijf.&#8217;
Ook Greven signaleert dit licht masochistische gedrag van de consument. Dit gelaten consumentengedrag is door de opkomst van de prijsknallers alleen maar toegenomen. Of het nou luchtvaartmaatschappijen of supermarkten zijn, de service heeft moeten wijken voor lage prijzen. &#8216;Als je bijna niets betaalt, kun je ook niets verwachten&#8217; is de onderliggende gedachte. Het leek lange tijd een acceptabel uitgangspunt. Tot de telefoon van Van &#8216;t Hek junior een golf van verontwaardiging in gang zette. &#8216;De burger reageert zo massaal,&#8217; denkt Wijman, &#8216;omdat hij genoeg heeft van de anonieme, onverschillige, infantiele behandeling die hem ten deel valt. Doordat de burger als consument wordt gezien, wordt hij gedeïndividualiseerd. Het moet afgelopen zijn met de collectieve ontkenning van de klant als mens.&#8217;
Aardige bedrijven:
&#8230; laten de telefoon niet opnemen door sprekende keuzemenu&#8217;s maar door levende mensen die als het even kan het probleem van de klant meteen oplossen
&#8230; laten klanten een gewoon tarief betalen voor een telefoongesprek en geen peperduur 0900-bedrag
&#8230; zijn eerlijk en noemen een prijsverhoging een verhoging en een renteverlaging een verlaging; ze verdoezelen de zaken niet met een omschrijving als &#8216;aanpassing&#8217;
&#8230; bieden excuses aan als ze een fout hebben gemaakt en zeggen nooit: &#8216;Ik ga er niet over&#8217;
&#8230; doen niet alsof hun klant ontoerekeningsvatbaar is door hem onbenullige informatie te geven (&#8216;Dan zit hier de stekker, die u dan in het stopcontact steekt&#8217;)
&#8230; doen ook niet alsof hun klant een ondergeschikte is door hem te vertellen dat hij mee &#8216;mag&#8217; lopen, &#8216;mag&#8217; gaan zitten of &#8216;even mag wachten&#8217;; en hanteren ook geen meervoudsvorm als ze de klant bedoelen &#8211; zoals in: &#8216;Dan kunnen we nu betalen&#8217;
&#8230; zetten een klant niet onder druk als ze hem telefonisch iets aanbieden.
(Met dank aan Erwin Wijmans &#8216;wenken voor wellevendheid&#8217; uit De verkoopmaffia en de adviezen van trainer gastvrijheid Michael Greven.)
Wat wil de klant?
Wat leert een werknemer eigenlijk tijdens een training klantvriendelijkheid? Vooral effectief communiceren. Een klant koopt pas als hij het zakendoen met een onderneming als plezierig heeft ervaren, zegt Ronald Dingerdis, trainer en directeur van Dingerdis Coaching &#038; Consultancy. Communicatie begint met goed luisteren. Dit betekent dat de verkoper of dienstverlener zijn klant laat uitspreken, niet opjaagt, hem aankijkt en knikt en/of humt. Wees nieuwsgierig en leef je in, adviseert de trainer. Verder strekt het tot aanbeveling de woorden van de klant samen te vatten. &#8216;Heb ik het zo goed begrepen?&#8217; Luisterovertredingen zijn: de zinnen van de klant afmaken, de spreker in de rede vallen of snel van onderwerp veranderen. Ook lichaamstaal is een cruciaal onderdeel van een soepele communicatie. Niet iedereen is zich bewust van negatieve lichaamstaal. Verlegenheid of gebrek aan ervaring kan overkomen als kribbigheid of desinteresse, gestrest of druk zijn als ongeduld of irritatie. Dus glimlach, heb oogcontact, leun voorover en knik tijdens het luisteren. De eerste indruk is doorgaans blijvend.

Kirsten Munk

Bah, een klant

In de wachtkamer van het consultatiebureau in Amsterdam-Buitenveldert zitten een grootmoeder en haar twee kleinkinderen. De kinderen laten hun oma een bakje met plastic druiven, appels en sinaasappels zien. &#8216;Kijk oma, fruit!&#8217; roept het jongetje. De grootmoeder glimlacht: &#8216;Ga jij maar fijn met de vruchten spelen.&#8217; Het meisje ontdekt onder de stoel een weggerolde plastic peer. &#8216;Nog meer fruit!&#8217; juicht ze. Dan gebeurt er iets opmerkelijks. Het gezicht van de ogenschijnlijk lieve grootmoeder verstrakt en bozig corrigeert ze: &#8216;Vrúchten, je zegt vrúchten.&#8217; Het komt er zo fanatiek uit dat de kinderen ervan opkijken. &#8216;Waarom?&#8217; vraagt het jongetje. Een goede vraag. Waarom zegt zijn grootmoeder niet alleen &#8216;vrucht&#8217; tegen een appel, maar waarschijnlijk ook &#8216;ijskast&#8217; tegen een koelkast en zal ze grote weerstand voelen bij het woord &#8216;lusten&#8217; in de betekenis van lekker vinden. Deze vruchten-oma heeft het bovendien nooit heet. Maar wel erg warm.
Vruchten, ijskasten en wc&#8217;s vormen de piketpaaltjes van haar sociale omgeving. Het krakerig aandoend jargon is haar sociale code: een ijskast-zegger is er een van ons, een koelkast-zegger niet. Dat is op zijn minst opmerkelijk in een tijd waarin eigen verdiensten maatschappelijke posities bepalen. Deze archaïsche taal zou inmiddels toch een langzame dood moeten sterven. Taalkundigen menen dan ook dat het sociolect, zoals zij een dialect dat in bepaalde kringen wordt gesproken noemen, in doodsnood verkeert. De mensen die het spreken trouwen met mensen die het niet spreken en zo raakt het in de vergetelheid.
Toch is er een groep sprekers die moedig standhoudt. Mensen die geleerd hebben dat alleen wijn fruitig is, vruchten zijn dat nooit. Zij zeggen geen &#8216;smakelijk eten&#8217;, &#8216;prettig weekend&#8217; of &#8216;fijne dagen&#8217;. Ook zullen ze bij het kennismaken nooit &#8216;aangenaam&#8217; mompelen. Je weet immers niet of het eten smakelijk zal zijn of de kennismaking aangenaam. Het zijn mensen die er al vroeg ingeprent hebben gekregen dat je bij buitenlandse leenwoorden de oorspronkelijke uitspraak aanhoudt. Dus een auto is een &#8216;oto&#8217;, een tractor noem je op zijn Engels &#8216;trekter&#8217;, en aan het eind van het woord restaurant hoor je een nasale &#8216;a&#8217;, geen &#8216;t&#8217;. &#8216;Als je &#8220;restaurant&#8221; niet behoorlijk kunt uitspreken, zeg je maar eethuisje,&#8217; zei mijn vader.
Elitair purisme
Een lijvig taalkundig onderzoek naar nette mensentaal bestaat niet, schattingen van het aantal sprekers lopen uiteen van tien- tot honderdduizenden. Hoogleraar Taalkunde Marc van Oostendorp van het Meertens Instituut is een van de weinigen die over het onderwerp heeft gepubliceerd. &#8216;Het Is een interessant sociolect, maar taalkundigen hebben eerder de neiging om naar &#8220;beneden&#8221; te kijken. Naar het boerendialect, omdat dit authentiek is, of naar straattaal omdat het hip en actueel is.&#8217; Verder gebruiken taalkundigen het boek Het dialect van de adel (1985) van Agnies Pauw van Wieldrecht als naslagwerk over standstaal. Native speaker Pauw van Wieldrecht die zegt het boek &#8216;puur op gevoel&#8217; te hebben geschreven, beschrijft hierin de mores en het taalgebruik van de adel. Daarbij somt ze rijen, soms alweer achterhaalde, woorden op die niet of juist wel &#8216;mogen&#8217;.
Er bestaat een mooie term voor de geaffecteerde codetaal: elitair purisme. Een taalsysteem of regels kent het sociolect niet. Voor een buitenstaander lijkt de taalvariëteit dan ook een lukrake verzameling taalfenomenen, vol tegenstrijdigheden en anachronismen. Waarom mag je bijvoorbeeld wel het Franse &#8216;restaurant&#8217; gebruiken, maar is toilet &#8216;burgerlijk&#8217;? Wat is er verkeerd aan het woord &#8216;gebakje&#8217;, het is toch een klein baksel? Waarom klinkt de &#8216;au&#8217; van auto als &#8216;o&#8217;, maar is de beginklank van auditief een &#8216;au&#8217;? En dan de ijskast. Lang geleden, toen men groenten en zuivel nog bewaarde in een kast met ijsbroden, was ijskast een heldere en adequate benaming. Maar inmiddels heeft de witgoed-evolutie een metalen kast voortgebracht waarin etenswaren koel blijven &#8211; de koelkast &#8211; en een andere, eveneens metalen kast waarin we zaken invriezen, ook wel bekend als vriezer. Een doelmatig en overzichtelijk onderscheid, dat het bestaan van het woord ijskast volstrekt overbodig maakt. Taalkundige Vivien Waszink van het Instituut voor Nederlandse Lexicologie meent dat het woord vooral voor verwarring zorgt. &#8216;Net als &#8220;taartje&#8221;. Mijn opa bestelde eens vier taartjes bij de taartjeswinkel. Hij kreeg vier grote taarten. Als hij gebakjes had gezegd was dat niet gebeurd.&#8217;
Waarom blijven mensen een taal spreken die tot verwarring lijkt? Volgens Van Oostendorp dienen dialecten en sociolecten er voor om aan te geven wie er wel en niet tot de groep behoort. &#8216;De nette mensentaal is traditioneel een methode waarmee oud geld zich van nieuw geld onderscheidt. Er bestaat een kleine groep die denkt: die patjepeeërs met hun snelle geld moeten niet denken dat ze er zomaar tussenkomen. Het sociolect is bij uitstek herkenbaar aan de uitspaak van de klinkers, zegt Van Oostendorp. &#8216;Bij nette mensen zit er geen beweging in de klinkers.&#8217; Als een doorsnee spreker de &#8216;e&#8217; uitspreekt hoor je een &#8216;j&#8217; aan het eind, net als bij de &#8216;eu&#8217;. Bij de &#8216;o&#8217; hoor je een zachte &#8216;w&#8217;-klank. Die medeklinkers hoor je niet bij ijskast-zeggers. Zij trekken hun mondhoeken zover naar achteren en tuiten hun lippen zo, dat je bij respectievelijk de &#8216;e&#8217; en &#8216;eu&#8217; geen &#8216;j&#8217; hoort. Bij de &#8216;o&#8217; trekken ze hun onder- en bovenkaak zover van elkaar dat er geen &#8216;w&#8217; te horen is.
Emmeren over taartjes
Ik zeg nooit dat ik iets niet lust. Toen ik na het incident op het consultatiebureau thuiskwam met mijn tweejarige dochter, liet zij mij een kartonnen doosje met badstoffen cakejes zien. &#8216;Kijk, taartjes,&#8217; zei ze. Met overweldigende kracht viel toen het kwartje: ik ben een vruchten-oma in wording. Kinderen leren de taal immers van hun moeder. Wanneer ik de woorden gebakje, koelkast of pantalon hoor, raken mijn hersens in een staat van lichte opwinding: &#8216;Oei, verboden.&#8217; Hoe dat komt? Ik woonde als meisje in het Gooi en zat op hockey, dan heb je het al snel over ijskasten. Maar het was toch vooral mijn vader die het als zijn missie zag mijn broer en mij correct taalgebruik bij te brengen. Hij was op zijn beurt onderricht door mijn grootvader. Deze gaf mij als verjaardagscadeau eens een boek over Mary Poppins. De openingszin van het boek was: &#8216;Het was een hete dag&#8217;. Met pen had mijn grootvader &#8216;hete&#8217; doorgestreept en er &#8216;erg warme&#8217; boven geschreven. Ik vond het vooral gek dat hij zomaar in een boek had gestreept dat hij mij cadeau deed.
Mijn vader en grootvader leven niet meer. Ik kan ze niet meer vragen waarom wij ons vastklampen aan een kwijnende taalvariëteit. Maar mijn vaders zus, tante Karin uit Wassenaar, weet er ook alles van. Ze woont met haar man, oom Rudolf &#8211; in de jaren tachtig een vooraanstaand politicus, in een rustige laan met veel bomen. Tante Karin heeft als psycholoog praktijk aan huis en samen met oom Rudolf golft ze bij &#8216;De Haagsche&#8217;, de koninklijkste golfclub van Nederland. Haar omgeving is het taartjes-decor bij uitstek. Maar ook als ze niet in Wassenaar had gewoond was ze een taartjes-zegger geweest, denkt tante Karin. &#8216;In mijn geboortestad Dordrecht woonden wij in een buurt met artsen en andere intellectuelen. We hadden een groepsgevoel en daar hoorde een groepstaal bij. Daar kwam bij dat mijn vader een ware taalpurist was. Woorden als &#8220;omkleden&#8221;, de verbastering van het Duitse &#8220;umkleiden&#8221; en &#8220;leuk&#8221;, naar het Engelse &#8220;luke&#8221; (lauw), irriteerden hem mateloos.&#8217; Dit laatste is overigens een misvatting, meent Van Oostendorp: &#8216;&#8221;Leuk&#8221; betekende oorspronkelijk hetzelfde als &#8220;luke&#8221;, namelijk &#8220;lauw&#8221;. Maar daarmee is het net zo min een anglicisme als bijvoorbeeld de woorden &#8220;man&#8221;, &#8220;hand&#8221; of &#8220;beest&#8221;: het zijn alleen maar tekenen dat het Engels en het Nederlands allebei Germaanse talen zijn.&#8217;
Na het gymnasium in Dordrecht studeerde tante Karin psychologie in Leiden en werd lid van VVSL, de vrouwelijke tak van het Leidse studentencorps. Foute woorden en zinnen werden door VVSL-leden streng gecorrigeerd. &#8216;Ik had zo langzamerhand het idee gekregen dat alleen deze manier van spreken correct was. Wie niet zo sprak was wel heel erg anders.&#8217;
De taalopvatting van mijn tante veranderde drastisch toen ze met mijn oom naar China ging waar hij voor Shell werkte. &#8216;We zaten midden tussen de Chinezen. Zij kennen zoveel dialecten; zaten wij een beetje te emmeren over taartjes en gebakjes.&#8217; Hier nam tante Karin zich voor: als we terug zijn in Nederland, doen we niet meer aan dat kakkerige. &#8216;Ik bleef wel ABN spreken. Maar verder moest iedereen vooral zijn eigen taal spreken.&#8217; Vastklampen doet mijn tante dus niet meer. Ze kan er goed tegen als haar vrienden &#8216;koelkast&#8217; zeggen. Maar: &#8216;Zelf blijf ik ijskast zeggen. Zo staat het nou eenmaal op mijn harde schijf. Dat krijg ik er met geen mogelijkheid meer af.&#8217;
Schijten
&#8216;Ben je belazerd!&#8217; roept tante Karin als een van haar kleinkinderen een glas limonade omgooit. Haar schoonzoon schrikt ervan. &#8216;Al die taartjes- en wc-zeggers zijn ook nog eens behoorlijk grof in de mond,&#8217; zegt mijn tante. Dat grove heeft ze in Leiden geleerd. &#8216;Ze noemen het de Leidse bek. We slikken ook van alles in. Zo zeggen we &#8220;Leie&#8221; en &#8220;rije&#8221;.&#8217;
Taalkundige Waszink heeft hier een verklaring voor. &#8216;Door de opkomst van de burgerij zijn gewone mensen deftiger gaan praten. Als reactie zijn nette mensen gewoner taalgebruik gaan gebruiken om zich te onderscheiden. In de gewone taal worden veel eufemismen gebruikt, nette mensen gebruiken dan juist het platte.&#8217; Het is vooral van belang om niet te chic te doen. Het woord &#8216;toilet&#8217; dat de banale wc moet versluieren, geldt als deftigdoenerij. &#8216;Wc&#8217; is beter. &#8216;Plee&#8217;, zoals prins Bernard het zei, mag ook. Zachtjes &#8216;even een grote boodschap&#8217; fluisteren is ook te tuttig. Het woord &#8216;schijten&#8217; geniet dan weer de voorkeur, zegt Waszink.
Het geheimzinnige aan deze taalvariëteit zijn niet de woorden zelf maar de woordkeuze. Welke woorden wel en welke niet mogen valt nauwelijks te beredeneren. Waszink: &#8216;Het valt niemand op als nette mensen &#8220;jasje&#8221; zeggen of &#8220;broek&#8221;, maar het valt nette mensen wel op als anderen &#8220;colbertje&#8221; zeggen of &#8220;pantalon&#8221;. Woorden van het verboden lijstje.&#8217; Het sociolect is zo ondoorgrondelijk dat taalkundigen buitenstaanders afraden het te leren. Van Oostendorp: &#8216;Iemand die het zich aanleert om bij een bepaalde groep binnen te komen, verspilt zijn energie. Hij kan het toch nooit goed doen. Dan kun je maar beter plat Rotterdams blijven spreken, dat wordt waarschijnlijk meer gewaardeerd.&#8217; Waszink: &#8216;Er worden in deze kringen wel eens grapjes gemaakt over social climbers die proberen hun taal te spreken en de plank net misslaan.&#8217;
Maar het gegrinnik verstomt. Misschien wordt hier en daar nog een kind gedrild, maar de vruchten-oma is een roepende in de woestijn geworden. Van Oostendorp voorspelt dat alleen de meest prominente woorden zoals &#8216;ijskast&#8217; en &#8216;taartje&#8217; zullen blijven bestaan. Taalkundige Rob Tempelaars van het Instituut voor Nederlandse Lexicologie geeft de nette mensentaal nog dertig jaar. &#8216;De gebruikersgroep is zo klein, het sociolect sterft uit.&#8217; De drang om de volgende generatie de nettemensentaal bij te brengen is verzwakt. Alleen een hork kijkt strak naar zijn bord wanneer anderen elkaar smakelijk eten wensen en blaft &#8216;taartje!&#8217; bij de vraag &#8216;Blieft meneer een gebakje?&#8217; Waszink: &#8216;De overtuiging dat het veel beleefder is om je aan te passen dan stug je mond te houden, neemt de overhand.&#8217; Zelfs de grande dame van de standstaal, Pauw van Wieldrecht, probeert zich aan te passen aan modern taalgebruik. &#8216;Een paar jaar geleden aten mijn negen kleinkinderen bij mij. Er ontbrak nog iets op tafel. Ik zei: &#8220;Haal het maar uit de koelkast.&#8221; Toen ging er een gehuil op. &#8220;Grootmama,&#8221; zeiden mijn kleinkinderen, &#8220;dat zég je niet.&#8221; Maar ik probeerde me alleen maar aan te passen aan de tijd. Men zal inmiddels wel koelkast zeggen, dacht ik.&#8217;
Fout Goed
Gebakje Taartje
Lusten Ergens van houden
Heet Warm, erg warm
Fruit Vruchten, of appel, peer
Toilet Wc, plee
Dessert Toetje
Tevee Televisie
Koelkast IJskast
Mantel Jas
Colbert Jasje
Pantalon Broek
Stropdas Das
Snee(-tje) brood Boterham
Smakelijk eten Niets zeggen
Trek hebben Honger hebben
Prettig weekend Dag
Op vakantie Met vakantie
Omkleden Verkleden
Kleding Kleren
Woning Huis
Bestek Lepels, vorken, messen
Patat Friet, pommes frites
Gelijk Meteen

Bah, een klant

Onze tante lust geen gebakjes