Kwaliteit kost geld, betoogde hij; het ‘getuigt van slechte smaak’ om de overheid om meer geld te vragen; laat de studenten kwaliteitsverbetering daarom zelf betalen.

Over dat principe kan een mens zomaar een warm instemmend stukje schrijven.
Maar dat doe ik niet. Dit stukje heeft de strekking: hoe durft-ie.

In het hoger onderwijs, heb ik onlangs geleerd, maakt men onderscheid tussen de ‘grote’ en de ‘kleine’ kwaliteit. De grote kwaliteit gaat over inhoudelijke zaken (toponderzoekers, topdocenten, topinstituten); de kleine gaat over dienstverlening aan studenten.
Grote kwaliteit is een sexy onderwerp (Nederland in de wereld, kennis en innovatie, globalisering, en zo meer), kleine kwaliteit vindt men nauwelijks interessant.

Hoe stellig mag een mens iets beweren op basis van twee handen vol toevallige waarnemingen uit de familie- en kennissenkring? Niet zo stellig. Dus ik zal niet opschrijven dat de kleine kwaliteit van de instellingen waaraan Karel van der Toorn leiding geeft jammerlijk beneden alle peil is. Anderzijds: de toevallige waarnemingen worden wel door zoveel mensen herkenbaar gevonden, dat het me zou verbazen als de hypothese ‘De kleine kwaliteit van de UvA/HvA is jammerlijk beneden alle peil’ op basis van een grotere en representatieve streekproef zou kunnen worden verworpen. Overigens zijn cijfers over studenttevredenheid op de website van de UvA (in de rubriek ‘feiten en cijfers’) niet toegankelijk voor buitenstaanders.

Wat voorbeelden van zaken die recentelijk aan UvA en HvA zijn voorgekomen:
– Het nakijken van een tentamen duurt maanden. Herhaaldelijk voorgekomen, diverse faculteiten.
– Een (onvoldoende) gemaakt tentamen kan niet worden ingezien.
– Het rooster aan het begin van (dit) studiejaar klopt niet: groepen studenten wachten tevergeefs op hun docent.
– Mails van studenten aan docenten blijven onbeantwoord; voicemails tevergeefs ingesproken.
– Een faculteit doet er een jaar over om een student toestemming te geven aan een buitenlandse universiteit te studeren.
– Een student die in juni 2008 haar laatste propedeuse­tentamen aan de HvA haalt, en wil overstappen naar de UvA, wordt medegedeeld dat ze haar propedeusediploma in oktober kan komen ophalen (waardoor ze zich dus niet bij de UvA kan inschrijven).
– Een student met een hbo-bachelor in studie A, wil op de UvA de master in studie A halen, en krijgt te horen dat hij eerst een middelbare schoolvak moet halen om te kunnen worden toegelaten.
– Een potentiële HvA-student met een internationaal middelbare schooldiploma wordt eerst netjes ingeschreven, om daags voordat de colleges beginnen te horen te krijgen dat zijn diploma toch onvoldoende is. Zijn inschrijving wordt ongedaan gemaakt.
– Studenten die zestig procent van hun propedeuse in vak X hebben gehaald, mogen geen tweedejaars vakken volgen; herkansing van de eerstejaars tentamens in het eerste blok is onmogelijk.
– De bejegening door (een deel van) het UvA-personeel van studenten is soms zeer onbeleefd; de houding is allesbehalve hulpvaardig. De studenten zijn er voor de UvA/HvA, lijkt men wel te denken, in plaats van andersom.

Deze voorbeelden gaan niet over knappe onderzoekende koppen en enthousiasmerende docenten – die zijn er ook. De voorbeelden gaan uitsluitend over de universiteit als (falende) dienstverlener.

Het is, help ik Van der Toorn graag uit de droom, ondenkbaar dat klanten vrijwillig meer geld gaan betalen aan zo’n aanbieder. De juiste volgorde is: eerst de dienstverlening op aanvaardbaar peil brengen gezien de aan de universiteit betaalde publieke en private middelen (tienduizend euro per student per jaar, grofweg); dan de dienstverlening op een hoger peil brengen; dan aan mensen een hogere prijs vragen.

Algemene tip: het woord excellent pas gaan gebruiken als het niet meer op de lachspieren van je primaire doelgroep werkt.