Goed idee van NRC Handelsblad om een zomerserie aan het onderwerp ‘bureaucratische terreur’ te wijden. Opeens komt weer bij je boven wat je zelf met contactgestoorde instanties in Nederland hebt meegemaakt. Wie was het ergst? KPN, die een jaar over de reparatie van mijn fax deed en het toestel toen niet wilde geven omdat ik het bonnetje inmiddels was kwijtgeraakt? UPC, die me verzekerde dat ik bij de aanschaf van een digitale recorder zonder verdere verplichtingen twee maanden gratis naar films kon kijken? Vervolgens brachten ze een gepeperd bedrag in rekening omdat ik het filmnet niet binnen twee maanden had opgezegd. Toen ik protesteerde, werd gedreigd de recorder weer in beslag te nemen.

Of heb ik me nog bozer gemaakt op de ziekteverzekeraar die – toen mijn dochter in een kliniek moest worden opgenomen – pas met geld over de brug wilde komen toen ik liet doorschemeren dat ik de voorzitters van de Zorgautoriteit, het College Tarieven Gezondheidszorg en GGZ Nederland persoonlijk kende? Tot dat moment huldigde de verzekeraar het credo: don’t call us, we’ll call you (om dat vervolgens niet te doen). Dat veranderde pas nadat de namen Frank de Grave, Hans Hillen en Andrée van Es waren gevallen. Toevallig was de medisch adviseur die ochtend net langs geweest. Er was geen enkel probleem. Natuurlijk werd er uitbetaald. Had ik niet eerder kunnen zeggen dat ik zulke prominenten kende? Bananenrepubliek Nederland.

VN-collega B. is een hartelijke vrouw. Op een redactiefeestje in de strandtent Blijburg nam ze haar man Jan mee. Hij maakte een gemoedelijke indruk. Maar twee namen moet je in het bijzijn van het echtpaar niet noemen: KPN en Planet Internet. Dan krijgen ze een waas van woede voor ogen.
Voor Jan – gitaarbouwer in Zaandam – begon de ellende toen hij in een onbewaakt moment de plaatselijke Primafoonwinkel binnenwandelde. Vrijblijvend informeerde hij naar de mogelijkheden van InternetPlus­Bellen. Had ie dat maar niet gedaan!

Een paar dagen later stuurde zijn provider, KPN-dochter Planet, een orderbevestiging. En een installatiepakket. En een rekening. Protesteren (‘ik heb helemaal niets besteld’) hielp niet. De Primafoonwinkel had een fout gemaakt, maar de bestelling was nu helaas onomkeerbaar. Toen betaling uitbleef, werd Jan van zijn internet en e-mail afgesloten. Vervelend voor een kleine winkelier.

Er volgde een odyssee langs de klantenadministratie, het callcenter van Planet in Antwerpen, de afdeling Retentie, de directie marketing & sales en de afdeling Klanten­reacties. Maandenlang verwees iedereen naar elkaar. Jan kon intussen langs digitale weg geen contact met zijn cliëntèle onderhouden.

Het verslag dat hij van zijn loopgravenoorlog tegen de internetprovider maakte, wekt een hilarische indruk. 18 december 2006: meneer C. van het callcenter van Planet Internet belooft de kwestie aan de orde te stellen. Jan hoort er meer van. 22 december: mevrouw L. van het callcenter zegt dat de bestelling die nooit is gedaan alsnog zal worden geannuleerd. 27 december: meneer J. van de Primafoonwinkel verzekert dat de oude internetverbinding wordt hersteld. Quod non. meneer Van E. van de technische dienst komt eraan te pas, vele standaard-antwoordbrieven ondertekend door Boukje Bügel-Gabreëls van de directie marketing & sales van Planet (geen van de brieven geeft iets dat in de buurt komt van een antwoord of een oplossing), de ‘vaste contactpersoon’ meneer Van E. van moederbedrijf KPN.

Half februari is de verbinding nog steeds niet hersteld. Via de telefoon vinden kafkaëske dialogen plaats. ‘Meneer van E., die naam is onbekend.’ ‘Hij bestaat wel, maar werkt vandaag niet.’ ‘Hij is er niet. Vermoedelijk ziek.’ ‘Ik heb strikte orders om u niet door te verbinden.’ ‘Ik ben niet verplicht u mijn naam te geven.’ ‘Het is druk en onze afdelingen communiceren niet goed met elkaar.’ Grappig toch dat juist medewerkers van communicatiebedrijven zich altijd onbereikbaar houden.

Wat doet een getergd mens? Hij stuurt een persoonlijke brief aan de Primafoonwinkel, hij schakelt een advocaat in. Hij krijgt weer andere standaard-antwoordbrieven, ondertekend door Onno Benninga, commercieel manager van Planet, en Jakob Middeldorp, directeur Klantencontact van KPN. De eerste meldt dat hij de opdracht tot herstel van de oude internetverbinding ‘tot zijn spijt niet kan realiseren’. De tweede dat hij niets voor Jan kan doen omdat die al ‘een aanvraag heeft lopen bij een andere aanbieder’. Jan voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd en schakelt de pers in. Op 2 juni schrijft Het Parool erover. Onder de dramatische titel: ‘InternetPlusBellen van KPN: welkom in de hel.’ Pas dan wordt KPN wakker. Vier dagen na het krantenartikel belt mevrouw S. van de afdeling Klantenreacties. Zij biedt excuses aan en neemt de zaak over van de niet-functionerende afdelingen. Bijna een jaar na het bezoek aan de Primafoonwinkel in Zaandam lijkt het eind van de martelgang in zicht.

De internetverbinding werd half juli hersteld. Op dit moment wordt onderhandeld over een schadevergoeding voor de gederfde inkomsten van de gitaarbouwer.

Eind goed, al goed. Maar hoe vergaat het Nederlanders die geen journalist bij Het Parool kennen?