VN MediagidsDe ANWB laat bij Lübeck de DDR nog beginnen
Buitenland / Duitsland 15.11.2010
De ANWB is erg ingenomen met zichzelf, dit is het eerste het beste bericht op de website: 'Als je bij de top drie van klantvriendelijkste bedrijven van Nederland hoort, dan ben je natuurlijk apetrots. Iedere dag staan we vol overtuiging voor u klaar. Langs de weg, in onze winkels, aan de telefoon, via het internet. En we zijn ontzettend blij dat u ons werk zó waardeert.' Maar is dat terecht? Ik zou er niet over beginnen, maar nu het toch de week van 9 november is - Val van de Muur 1989 - zou ik aan de tienduizend e-mails die Youp van 't Hek al ontving nog een ervarinkje willen toevoegen.
We hadden afgelopen zomer wel zin in een vakantie aan de Noord-Duitse Hanzekust. Berichten over de schoonheid van de Hanzestad Lübeck waren ons al vooruitgesneld, de stilte van Brandenburg en het heerlijke eiland Rügen, dat moest volgens vrienden de moeite meer dan waard zijn. En dan wilden we graag ook even doorrijden naar Peenemünde, de broedplaats van Hitlers dodelijke V1- en V2-raketten, tegenwoordig omgetoverd tot een soort Walibi en met gevoel voor eufemisme aangeduid als Historisch-Technisches Museum.
Reisgids gaat ongezien in het dashboardkastje.
Na Lübeck maar eens kijken hoe je prettig verder naar het oosten rijdt. Ontnuchtering: reisgids (4de druk, 2010) houdt op voorbij Lübeck en geeft landsgrens aan: de ANWB laat daar de DDR nog beginnen. Grote witte vlek achter het IJzeren Gordijn, eenentwintig jaar na de Val van de Muur.
Drie weken later maar weer meteen naar mijn klantvriendelijke ANWB met het ongeschonden boekje.
- Zou ik mijn geld terug mogen krijgen? U heeft me een verouderd Koude Oorloggidsje verkocht. Het IJzeren Gordijn is geschiedenis.
- Welk Gordijn?
- Het IJzeren. Ik zou graag mijn aankoopbedrag terug willen.
- Nee, dat kan helaas niet, want op uw kassabon staat 'binnen 14 dagen ruilen'. Bovendien ruilen we alleen artikelen die beschadigd zijn of bladzijden missen. Uw exemplaar mankeert niets.
- Uw reisgids mist nog veel meer dan een paar bladzijden, namelijk eenentwintig jaar wereldgeschiedenis. U had hem nooit aan mij had mogen verkopen. Bovendien ben ik op de eerste dag na mijn vakantie teruggekomen. Ik ben de Oost-Duitse grens niet tegengekomen.
- U moet toch begrijpen dat onze gidsen natuurlijk nooit helemaal compleet kunnen zijn, we kunnen niet alles wat een land interessant maakt vermelden.
- Maar u heeft mij een reisgids verkocht waarin u in 2010 de helft van een land weglaat. Verkoopt u soms ook actuele reisgidsen van de DDR? Ik ben misschien een weekje te laat, maar u bent een kwart eeuw over de houdbaarheidsdatum.
- Ik moet dit echt even met mijn chef bespreken, ik krijg moeilijkheden als ik u nu uw zin geef.
- U mag blij zijn dat ik de gids kom terugbrengen. Op de binnenpagina van uw gids staat: 'Hulp gevraagd! De informatie in deze reisgids is aan veranderingen onderhevig. Het kan dus gebeuren dat u ter plaatste een andere situatie aantreft dan de auteur. Is de tekst niet helemaal correct, laat ons dat dan even weten. ANWB-Media.' Ik doe precies wat u vraagt en behoed u voor een belachelijke misser.
Twintig minuten later.
- Ik kan u meedelen dat we u bij wijze van hoge uitzondering een ANWB-cadeaubon kunnen aanbieden.
- Ik wil liever geen ANWB-cadeaubon.
- Ik vind het eigenlijk belangrijker dat u deze gids uit uw assortiment haalt.
- Dan moet u een schriftelijke klacht indienen, ik ben echt tot het uiterste gegaan.
Maand later. 'Geachte Heer Colijn, u mag blij zijn dat we u een cadeaubon hebben aangeboden, wij menen dat onze afdeling klantenservice volkomen correct heeft gehandeld. We zijn coulant geweest. Ook de volgende keer staan we volledig voor u klaar.'
9 november 2010, even een check van de ANWB-website. Reisgidsen Duitsland, Noord- en Midden-Duitsland, nog altijd aangeboden, € 17,95 nu. Toelichting: 'Karakteristiek en verrassend. Deze gids levert een gevarieerd beeld van Duitsland op waar uitersten dicht bijeen staan. […] Uit het grote aanbod bezienswaardigheden heeft de ANWB-redactie een selectie gemaakt van toeristische hoogtepunten die duidelijk in de gids en op de kaart vermeld worden. Ook biedt de gids vele overzichtskaarten en stadsplattegronden. Met ANWB Goud op zak ontdekt u op een prettige manier uw vakantiegebied!'
