Ze toonde zich niet onder de indruk. ‘U bent ambtelijk eindverantwoordelijk voor alle problemen’, stelde de interviewer. Thun­nis­sen antwoordde: ‘Ja, nou en? Ik word geacht om het beter te laten gaan. En het gaat beter. Toeslagen gaan beter, loonheffing gaat beter, toezicht gaat beter, dienstverlening gaat beter, de Belastingtelefoon wordt weer opgenomen. Wat wilt u nou? Alles gaat beter.’

In het interview deed Thunnissen niet bepaald haar best om sympathiek over te komen. Bits en hard: ‘Het is bij mij helemaal niet uit de klauwen gelopen.’

Mijn eerste neiging, eerlijk gezegd, was het schrijven van een stukje over de wenselijkheid van de onthoofding van de dienst. Hoe kan iemand zulke evidente problemen domweg ontkennen? Hoe kan iemand zo bot over haar medewerkers zeggen: ‘Dat medewerkers er moeite mee hebben, snap ik. Maar daar kun je niet altijd rekening mee houden.’ Hoe kan iemand zo makkelijk problemen van haar bord op dat van een partner schuiven: ‘De problemen met de overheveling van de premieheffing van het UWV zijn niet van ons.’

De neiging werd versterkt door mijn eigen ervaringen met de fiscus de afgelopen jaren. Het jongste dieptepunt, vorige week: een verzoekschrift met de vraag of de jongens en meisjes van mevrouw Thun­nis­sen de Kals­ho­ven­tjes alsjeblieft een aanslag willen opleggen over 2006. Wouter Bos krijgt nog een smak geld van ons, en dat willen we dolgraag overmaken. Tot nu toe zijn alle pogingen mislukt, wat de fiscus er niet van zal weerhouden ons straks een boete op te leggen wegens het te laat betalen van de inkomstenbelasting 2006, en er trouwens ook niet van zal doen afzien vermogensbelasting te heffen over het bedrag dat we opzij hebben gezet om Wouter Bos zijn deel te geven van onze verdiensten. Belasting betalen over een belastingschuld – veel gekker moet het niet worden.

Maar dat stukje schrijf ik bij nader inzien niet. Ten eerste omdat het onderzoek van NRC in feite niets heeft opgeleverd. Weken (maanden?) journalistiek onderzoek hebben geen nieuwe feiten over misstanden bij de fiscus aan het licht gebracht. Dat er toch verhalen zijn geschreven, heeft meer te maken met de door de krant geïnvesteerde tijd, dan met de opbrengst van het speurwerk.
Ten tweede: Thunnissen reageert weliswaar veel te verkrampt op de gerecyclede
oude feiten, maar het communicatie-advi­seursalternatief – deemoedig een aantal fouten erkennen, daarvoor excuses maken, begrip vragen voor de complexiteit van het werk, beterschap beloven – is eigenlijk veel onaantrekkelijker. Thunnissen is boos op de oudekoeienjournalistiek van NRC en laat dat blijken. Lekker authentiek – en daarin wel wat doorgeschoten.

Ten derde, en goedbeschouwd het belangrijkste: de schaal van de fouten ten opzichte van de totale hoeveelheid werk. Kijk op de site van de fiscus (www.be­lasting­dienst.nl) eens naar het Beheersverslag 2006. Niet alleen vindt u daar de ruiterlijke erkenning dat de dienst met problemen kampt, en een voorspelling, goedbeschouwd, van de serie in NRC Handelsblad. ‘Laten we ons ook realiseren dat hetgeen waar de Nationale Ombudsman, de Algemene Rekenkamer en de Tweede Kamer over schrijven en praten, steeds als nieuws in de media komt, maar vaak over dezelfde fouten gaat.’ Wat u er vooral in aantreft, is duizelingwekkend feitenmateriaal.

In 2006 verwerkte de dienst 47,5 miljoen aangiftes, werden aan burgers ruim 6 miljoen toeslagen uitbetaald, legde de dienst 9,7 miljoen voorlopige aanslagen op, regelde ruim 4 miljoen voorlopige teruggaven, voerde dik 3 miljoen controles uit, nam 15 miljoen keer de telefoon op. Dit werd allemaal gedaan met een kleine dertigduizend mensen, voor 2,7 miljard euro aan totale uitvoeringskosten. Belastingopbrengst: bijna 127 miljard euro, waarmee de (publieke) uitvoeringskosten (vorige week schreef ik over de private) maar een fractie meer dan 2 procent van de opbrengsten bedragen.

En de fouten? Ja, die nemen toe. En dat is niet goed. Vooral niet als je bedenkt dat achter de formeel geregistreerde klachten een hoop ander leed schuilgaat. Hoezeer ik me de laatste jaren ook ergerde aan de dienst, formeel klagen deed ik niet. Niettemin: in de taartgrafiekjes is te zien hoe het aantal klachten zich verhoudt tot het aantal acties. Verwaarloosbaar is te veel gezegd, maar indrukwekkend is het klachtenpercentage niet. ‘Het is bij mij niet uit de klauwen gelopen’, is plots een heel adequate omschrijving van de stand van zaken. Het kan beter, dat wel.